Der Kunde im Mittelpunkt

Wie "Customer Centricity" den E-Commerce verändert

2. Information zur rechten Zeit am richtigen Ort

Der zweite Erfolgsfaktor - die Bereitstellung relevanter Informationen - ist eng mit diesem Thema verknüpft. Ein Verbraucher sieht sich heute von einer Vielzahl an Informationen überhäuft: Er erhält E-Mails, Newsletter, WhatsApp- und Facebook-Nachrichten, surft im Internet und wird von Fernseher und Radio beschallt.

Vor dem Hintergrund dieses "Information Overflows" möchte er einfach nur für ihn relevante Informationen erhalten beziehungsweise nimmt nur diese wirklich wahr. Überschüttet ein Unternehmen ihn mit pauschalen Angeboten, die mit seiner individuellen Lebenswirklichkeit nichts zu tun haben, wendet er sich unter Umständen irritiert und genervt ab. Deshalb ist es ganz entscheidend, nicht nur Daten zu erfassen und in Echtzeit zu analysieren, sondern sie so zu verarbeiten, dass am Ende ausschließlich relevante Informationen entstehen.

Im "Age of the Customer" entscheiden Relevanz und Kontext. Erreichen lässt sich das mithilfe geeigneter, integrierter Systeme für die Personalisierung und Marketingautomatisierung, die sämtliche Faktoren berücksichtigen - von Interessen über Kaufverhalten bis hin zu Kontexten und Zeitpunkten. Damit ermöglichen sie eine gezielte individuelle Ansprache, die weit über die übliche grobe Einteilung nach Zielgruppen wie Geschlecht, Alter oder Familienstand hinausgeht und Bedürfnisse prognostiziert. Hat ein Kunde beispielsweise ein Parfüm gekauft, wird es ihm im Nachgang nicht sofort erneut offeriert, sondern erst wieder nach zwei oder drei Monaten. Auch nach dem Erwerb einer Waschmaschine zum Beispiel möchte er nicht in den nächsten Monaten eine neue vorgeschlagen bekommen.