Was macht ein Chief Digital Officer?

Chief Digital Officer Stefanie Waehlert bei TUI Deutschland

Das Beispiel TUI Deutschland zeigt, wie der Posten eines Chief Digital Officers in der Praxis aussehen kann. Seit etwas mehr als einem Jahr gibt es im Unternehmen mit Stefanie Waehlert einen Chief Digital Officer. Ihre Position bündelt digitale Themen, die vorher stark im Unternehmen verstreut waren: das operative Geschäft der E-Commerce-Plattformen, ihre Weiterentwicklung, Content-Themen, CRM und Social Media. Die Managerin berichtet direkt an den CEO von TUI Deutschland. Auch auf internationaler Gruppenebene hat sie mit dem Director Distribution & Online einen festen Ansprechpartner. Neben dem laufenden Geschäft ist es für Waehlert eine wichtige Aufgabe, "alle Mitarbeiter auf den Weg der digitalen Transformation" mitzunehmen.

Vier Jahrzehnte lang hat TUI Deutschland ein klassisches Geschäft bedient. Bis vor nicht allzu langer Zeit sei alles darauf ausgerichtet gewesen, dass alle sechs Monate ein neuer Katalog erscheint, erzählt Waehlert. "Da ist es ein gewaltiger Wandel, wenn Kunden nun auch auf allen digitalen Kanälen erreicht werden sollen. Wir möchten Kunden dort inspirieren und ihnen all die Informationen bieten, die sie für ihre Kaufentscheidung benötigen und natürlich auch die Buchung einfach und schnell durchführen lassen", sagt die Managerin.

TUI steht nicht mehr am Anfang: Da gibt es das personalisierte Serviceportal Meine TUI mit Vorabinfos zum Urlaubsort und der bei Kunden beliebten Countdown-Funktion bis zur Reise. Im Sommer lief ein gruppenweites Social-Listening-Pilotprojekt, bei dem ausgewertet wurde, was Touristen in ausgewählten Hotels in Griechenland über TUI sagen. Trotzdem bezeichnet die Chief Digital Officer 2014 und 2015 als Jahre, in denen in ihrem Aufgabenbereich noch einige Hausaufgaben zu erledigen sind. "Um die digitale Transformation im Unternehmen voranzutreiben, gibt es eine firmeninterne Wachstumsstrategie für die kommenden fünf Jahre. An der Ausarbeitung dieser Strategie waren alle Unternehmensbereiche beteiligt", so Waehlert.

Diese Strategie mit dem Titel "Our digital journey" hat sie in ihren ersten Monaten als Chief Digital Officer entworfen. Letztendlich geht es bei diesen Maßnahmen auch um Geld. Der Umsatzanteil über die Online-Kanäle soll in den kommenden Jahren massiv gesteigert werden. Eines der großen Projekte ist die Entwicklung einer einheitlichen Plattform für Kundendaten und Kundenservice. "Die Kunden hinterlassen bislang in vielen unterschiedlichen Töpfen ihre Daten. Damit wir künftig viel intensiver auf die Bedürfnisse der Einzelnen an den Kundenkontaktpunkten, wie Call Center, Hotels, Websites und Reisebüros eingehen können, arbeiten wir an der Entwicklung einer einzigen Plattform für alle Kanäle", sagt die Managerin, die den Rollout für 2015 plant.