Anbieter im Vergleich

Wartungsverträge sichern ERP-Fitness

ERP-Anbieter im Vergleich

Infor

Das Maintenance-Modell von Infor umfasst die drei Hauptkomponenten (1) Kundenbetreuung, (2) Produkt-Support und (3) Produktwartung. Gegliedert ist das Angebot in die Leistungsstufen Standard, Premium und Elite. Wenn ein Kunde den Xtreme-Premium-Support-Plan wählt, steht ihm ein sogenannter "Critical Incident Support" an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr für Support-Fälle des Schweregrads 1 (= Produktionsunterbrechung) zur Verfügung. Hinzu kommen interaktive Web-Briefings, Software-Updates und Feature-Packs, Patches und Service-Packs, Online-Communities sowie die Möglichkeit einer Remote-Zugriffsfunktion. Die Anzahl der Vorfälle, die gemeldet werden können, ist seitens Infors nicht begrenzt.

Proaktiv weist Infor Kunden, die ein entsprechendes Profil hinterlegt haben, auf Lösungen für kritische Vorfälle hin und bietet Lösungsvorschläge, die für den Kunden aufgrund von Profilübereinstimmungen interessant sein können. Allerdings fehlt bei diesem Ansatz die Berücksichtigung der Implementierungsphase (sowohl Erstimplementierung als auch der Wechsel auf neuere Versionen) im Support-Umfang.

Weiterhin fehlen inkludierte Upgrades, eine Unterstützung bei der Planung von Updates/Upgrades sowie eine kontinuierliche Überwachung der Systeme mit entsprechend daraus abgeleiteten Verbesserungsvorschlägen.

Microsoft

Microsoft verfolgt einen Maintenance-Ansatz, der die Partner, die bei Microsoft Verkauf und Implementierung des Systems übernehmen, stark mit einbezieht. Damit wird der direkte Kontakt zwischen Kunde und Implementationspartner gestärkt. Der Softwarekonzern bietet seinen Wartungskunden während der Vertragslaufzeit Zugriff auf die "Customer Source" genannte Website. Dort finden sich eine technische Datenbank, Downloads, Diskussionsforen, eine Wissensdatenbank mit Anleitungen zur Problembehandlung und Online-Schulungen. Anders als bei SAP blockiert Microsoft aber den Zugriff auf die "Partner Source" genannte Datenbank und sichert so seinen Partnern einen permanenten Wissensvorsprung vor den Kunden.

Mit dem "Business Ready Enhancement Plan" (BREP) genannten Wartungsvertrag erhalten Kunden alle Updates für das entsprechende Microsoft-Dynamics-Produkt. Dabei muss aber immer bedacht werden, dass je nach Kundeninstallation ein erheblicher Teil der installierten Lösung direkt vom Partner kommt. Dieser hat stets einen zeitlichen Versatz, um bei Microsoft-Release-Wechseln auch seine eigenen Partner-Templates nachzuführen. Mitunter können hier in der Praxis erhebliche Verzögerungen auftreten. Bei neuen Versionen wie beispielsweise Microsoft Dynamics AX 2012 müssen Kunden unter Umständen eine neue Lizenzform wählen, die zu Nachlizenzierungskosten führt, da die bereits gekauften Versionen nur teilweise angerechnet werden.

Daneben veröffentlicht Microsoft Service Packs und Hotfixes zur Problembehebung und stellt seinen Kunden entsprechende Veröffentlichungen bei steuerlichen und gesetzlichen Änderungen zur Verfügung. Zusätzlich sichern sich Kunden mit ihrer Unterschrift während der Laufzeit des Wartungskontrakts den zum Vertragsabschluss geltenden Systemlistenpreis, der darüber hinaus auch die Basis für die Berechnung der Wartungsgebühr darstellt. Allerdings wird bei einem Wechsel der Produktlinie und Edition der Systemlistenpreis neu berechnet. Gleichzeitig können aber Lizenzinvestitionen auf den Kaufpreis angerechnet werden, wenn ein Kunde beispielsweise von Dynamics NAV auf Dynamics AX oder von der Standard-Edition zur Professional-Edition wechselt.

Nicht inkludiert in dem Angebot ist ein telefonischer Support beim Hersteller direkt. Dieser muss mit dem jeweiligen Einführungspartner zusätzlich vereinbart werden. Der Dienst wird extra berechnet und durch den Partner geleistet. Microsoft bietet zudem unter dem Namen "Business Ready Advantage Plus Plan" einen Wartungsvertrag mit unbegrenztem telefonischen Problemlösungs-Support an. Allerdings ist dieses Konstrukt nur in den Ländern USA, Kanada, Großbritannien, Australien, Neuseeland, Südafrika und Dänemark verfügbar - und außerdem vergleichsweise teurer.