Vom Kanal zur kundenorientierten All-in-One-Lösung

Die Systeme

• E-Commerce

Da der Nutzen und die Wertschöpfung einer E-Commerce-Gesamtlösung vor allem durch die perfekte Abbildung der Unternehmensprozesse bestimmt wird und selbst einzelne Workflows einen großen Einfluss auf den Erfolg haben können, ist hier im Kern eine hochflexible, modulare E-Commerce-Software gefragt. Gibt es zum Beispiel ein Single Sign-on für alle bestehenden Anwendungen, sollte darüber auch das Backend der E-Commerce-Plattform erreichbar sein, um Produktmanagern die Arbeit nicht unnötig zu erschweren.
Das gleiche gilt umgekehrt für Kundenlogins – zwei unterschiedliche Anmeldeprozesse für den Shop und für Services sind ein Konversionskiller. Die Vorstellung, eine Standardsoftware könnte die Vielzahl solch individueller Workflows out-of-the-box abbilden, ist illusorisch. Beim E-Commerce-System fährt man in der Regel mit einem Framework wesentlich besser.

• ERP

Das Enterprise Ressource Planning hat zwangsläufig alle Prozesse im Blick und verwaltet die Stammdaten des Unternehmens. Lange Zeit war es ein Axiom, dass das ERP daher auch das führende System sein muss. Zwingend ist dies allerdings nicht, sondern hängt vielmehr mit der Architektur der Gesamtlösung und den Complianceanforderungen zusammen. Neben dem Management der Logistik und Warenwirtschaft erhält das ERP im E-Commerce-Kontext vor allem Bedeutung für eine optimale Sortimentssteuerung und intelligente Preisfindung – auch durch den Einsatz von Business-Intelligence-Funktionen.

• PIM

Eines der entscheidendsten Systeme für produktgetriebene Unternehmen – also für so ziemlich jeden Händler. Hier laufen nach dem Prinzip des Master Data Managements alle produktbezogenen Daten zusammen und werden zu nützlichen und wertvollen Produktinformationen zusammengestellt. Analog zum E-Commerce-System ist hier das Customizing von extrem hoher Bedeutung, da die Datenmodellierung und die Kategorisierung der Produkte genau zu den Unternehmensabläufen passen müssen.

• CRM

Ohne CRM keine langfristigen Erfolge. Um Kunden zu treuen Wiederkäufern zu machen und damit die Wertschöpfung aus der Kundengenerierung (Customer Lifetime Value) zu steigern, muss man sie kennen und immer wieder individuell ansprechen.
CRM bietet Unternehmen zudem die Chance, Marketing und Sales stärker zu verknüpfen und über die Kundenorientierung wirklich abteilungsübergreifend zu handeln. Da Tante Emmas Zeiten, in denen wir die Kunden noch persönlich kannten, schlicht vorbei sind und im E-Commerce zudem die Anzahl der Kunden zu groß ist, kommt kein Unternehmen mehr um ein softwaregestütztes Customer Relationship Management herum. Über das E-Commerce-System lassen sich beispielsweise die Kundendaten wertvoll anreichern und verfeinern.

• CMS

Die Kombination von Content Management und E-Commerce ist nicht neu und viele Agenturen sowie Systemintegratoren können hier auf eine jahrelange Erfahrung zurückblicken. Dennoch sind die Anforderungen nicht trivial. Damit im Frontend Produktinformationen für die Zielgruppe einheitlich und perfekt in Szene gesetzt werden, müssen im Hintergrund womöglich Shopsoftware, PIM und CMS eng ineinandergreifen, die Daten aus den unterschiedlichen Quellen performant bereitgestellt werden und ein komplexes Rechte- und Rollenkonzept den Zugriff sichern. Mit der Anbindung eines Wordpress-Plugins hat das nichts mehr zu tun.

Fazit

Es braucht keine ausformulierte Strategie zur Digital Business Transformation – auch wenn es sicher nicht schadet – um das eigene Handelsmodell fit für die Zukunft zu machen. Was es aber braucht, ist ein hohes Maß an Prozessverständnis, System-Know-how und eine kundenorientierte Herangehensweise. (bw)