Verbessertes Incident-Management für OpenView und SAP

Das in Echtzeit ablaufende und Workflow-basierte Zusammenspiel soll die Ursachenforschung möglicher Incidents vereinfachen und beschleunigen. Zudem soll das Management kritischer Support- und Service-Prozesse verbessert werden. Zusätzlich zu der SAP-zertifizierten Schnittstelle bietet HP Beratungsleistungen für die Einführung und Nutzung integrierter IT-Service-Management (ITSM)-Prozesse an.

HP OpenView Service Desk und die Service Desk-Lösung des SAP Solution Managers sind über die ab sofort einsetzbare Incident-Exchange-Schnittstelle eng miteinander verwoben. Service Desk ist als Disziplin elementarer Bestandteil des IT-Managements. Es beinhaltet gemäß ITIL neben dem Incident Management das Change-, Configuration- und Problem-Management. Verwaltet werden alle IT-Elemente, Anwendungskomponenten und Geschäftsprozesse in einer Configuration-Management-Datenbank (CMDB).

Beim Datenaustausch über die HP OpenView Incident-Exchange-Schnittstelle werden Web-Services-Technologien (Stichwort: SOA) verwendet. Dadurch sei größtmögliche Offenheit, hohe Flexibilität und kosteneffiziente Wiederverwendbarkeit gewährleistet, so HP.

Die prozesstechnische Integration beider Enterprise-Management-Systeme kann gemäß individueller Erfordernisse erfolgen. Die Einzelheiten hängen von der Arbeitsweise und der Organisation der Supportteams in den Unternehmen ab. Derjenige Service Desk, in dem der Vorgang geöffnet wird, bleibt von Anfang bis Ende für diesen zuständig. Dies auch dann, wenn im Verlauf der Bearbeitung der andere Service Desk involviert wird. Die Synchronisation beider Systeme funktioniert automatisiert. (Detlef Scholz / ala)