Unternehmen versagen bei der Kommunikation mit Kunden

Produkte aus Kundensicht betrachten

Der Konsument sei eher überfordert durch die Vielzahl an Produkt-Angeboten. Frei nach dem 'Ask-Joe'-Motto versuche man mit Freunden und Bekannten, die widerspenstige Technik zu bewältigen. Hotlines werden oftmals als Ultima Ratio erst angesteuert, nachdem einschlägige Internetforen keine Abhilfe bieten.

"Produkte müssen zunächst aus Kundensicht betrachtet werden. Zudem gilt die Devise: 'Best Service is no Service' für alle Produkte, die sich auf das Wesentliche beschränken, das aber in Perfektion. Darüber hinaus sollte der Kundenkontakt als Quelle der Inspiration und kontinuierlichen Verbesserung gesehen werden", sagt Steimel. Smarte Services seien weit mehr, als die geordnete Kommunikation mit Kunden über unterschiedliche Kanäle.

"Ein gut durchdachtes Produkt mit ausreichender Qualitätssicherung in der Entwicklung und Produktion weist im Alltagsgebrauch kaum oder wenige Fehler auf. Dann entstehen folglich auch weniger Kosten im Service", erklärt Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant. Dell habe aus schlechtem Service gelernt und betreibe heute mit IdeaStorm ein innovatives Portal für Kunden, die dort ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen. "Wenn der Kunde nicht abgewickelt, sondern einbezogen wird, profitieren beide Seiten. Der Kunde und das Unternehmen", so das Fazit von Henn. (pte/mje)