Support-Tools für den Helpdesk

So verbessern Sie Ihren Kundenservice

Ein guter Support ist im Mittelstand oft erfolgsentscheidend. Der Kundenservice sollte heute auch in sozialen Netzwerken wie Facebook und im mobilen Internet via Smartphone erreichbar sein. Professionelle Help-Desk-Lösungen unterstützen dabei.

Die Werbung macht vor, was es heute bedeutet, mit seinen Kunden in Verbindung zu stehen: Telefon, E-Mail und Website reichen nicht mehr aus. Man sollte auch über Apps auf Smartphones und Tablets präsent sein und in den führenden sozialen Netzwerken wie Facebook nicht fehlen.

Der Kunden-Support vieler Unternehmen ist aber noch nicht so weit wie die Werbung, und der Kontakt zum Hilfe suchenden Kunden ist nicht auf allen Kanälen gewährleistet. Im Support sind noch die eher klassischen Kommunikationswege Telefon, E-Mail und Online-Formular die Regel.

Selbst in der ITK-Branche setzen erst 25 Prozent der befragten Unternehmen Social Media für den Kundenservice ein, wie eine BITKOM-Studie zum Einsatz von Social Business zeigt.

Kundenwünsche an den Support

Für die Optimierung des eigenen Kunden-Supports lohnt es sich, Studien wie "Customer Service Experience" des Marktforschungsunternehmens Actionable Research genauer zu betrachten.

Dort wurden Kunden nach ihren gewünschten Kommunikationswegen im Service-Fall befragt: Die große Mehrzahl der Befragten (52 Prozent) nutzt das Telefon und schreibt E-Mails (21 Prozent). Chat-Dienste (neun Prozent), Self-Service über Smartphone und Tablet (drei Prozent) und soziale Netzwerke (drei Prozent) sind deutlich abgeschlagen.

Diese Verteilung soll sich aber in Zukunft ändern. Studien zum Beispiel von Detecon Consulting und der Munich Business School sehen ein großes Potenzial für den Kundenservice zum Beispiel in sozialen Netzwerken: 81 Prozent meinten, Kunden-Feedback werde bei der Nutzung von Social Media umfangreicher und stärker als heute in die Produkt- und Serviceoptimierung einfließen.

Forrester-Analysten sehen ebenfalls eine steigende Bedeutung von Chat-Diensten und Online-Communities, wenn es um die künftige Entwicklung des Kunden-Supports geht. Der Hightech-Verband BITKOM bezeichnete den Service und Support über soziale Medien sogar als "must-have".