Professionelles IT-Service-Management für KMUs

So geht ITSM im Mittelstand – 8 Empfehlungen

7. Cloud-Lösungen nur bei fachseitiger Standardisierung nutzen

Sollte sich ein Unternehmen für Cloud-Lösungen entscheiden, haben die Standardisierungsanforderungen nicht nur Auswirkungen auf die IT. Vielmehr sind insbesondere die Fachbereiche hiervon betroffen, da sowohl die Anwendungen an sich standardisierter sind als auch das Vorgehen bei Anfragen (bspw. Reaktionszeiten bei Incidents oder Vorgehen bei Change Requests). Die Erfahrung zeigt, dass Fachbereiche dies regelmäßig unterschätzen und einer Standardisierung zwar zustimmen. Die resultierenden Einschränkungen werden ihnen aber erst in der betrieblichen Praxis bewusst.

Lösungsempfehlung: Sollte sich ein Unternehmen für eine Cloud-Lösung entscheiden, ist ein Stresstest auf Fachseite zwingend erforderlich. Das bedeutet, dass einerseits faktenbasiert analysiert wird, welche Anforderungen an die IT tatsächlich gestellt wurden (u.a. durch Analyse der historischen Anfragen). Gleichzeitig sollte simuliert werden, welche Auswirkungen eine Standardisierung auf die bestehenden Abläufe hat. Diese Analyse muss sowohl den Ist-Zustand als auch - in Abgleich mit der Unternehmensstrategie - die zukünftigen Entwicklungen berücksichtigen. Zuletzt sind noch Exit-Strategien zu betrachten, um eine zu enge Bindung an einen Anbieter zu vermeiden.

8. Transparenz schaffen über die tatsächliche Leistungsfähigkeit der IT

Die Leistungen einer IT-Abteilung werden oftmals unterschätzt, da viele schlicht als "Hygienefaktoren" aufgefasst werden, die - solange sie laufen - nicht registriert werden. Sie fallen erst dann auf, wenn sie nicht funktionieren. Auch wird oftmals unterschätzt, wie häufig IT-Abteilungen "mal eben schnell" Anfragen bearbeiten oder Störungen lösen sollen, obwohl man sich mit Fachbereichen auf andere Reaktions- und Lösungszeiten geeinigt hat. Kernproblem ist, dass IT-Abteilungen oftmals weder die Faktengrundlage haben, um diese Leistungen nachzuweisen, noch ein unternehmensinternes Eigenmarketing betreiben (können), um diese Leistungen auch zu kommunizieren.

Lösungsansatz: Durch die Einführung eines Service Managements wird eine Transparenz geschaffen, welche Services die IT in welchem Umfang erbringt. Hierbei wird nicht nur dargestellt, wie oft man sich an die vereinbarten SLA gehalten hat, sondern über "VIP"-Tickets auch, wie häufig man deutlich mehr geleistet hat, als mit den Fachbereichen vereinbart wurde.

Fazit

Für die IT in mittelständischen Unternehmen ist es nicht zielführend, etablierte Vorgehensweisen und Standards aus Großorganisationen einfach übernehmen zu wollen. Deren Mächtigkeit ist oft kontraproduktiv für kleinere und agilere Organisationen. Genauso falsch ist es aber auch, diese Standards vollständig zu ignorieren und das Rad immer neu zu erfinden. Vielmehr müssen die Standards für den Mittelstand adaptiert und in einer Art "Light"-Version umgesetzt werden. Nur dann können KMUs von Best Practices profitieren, ohne dabei die Erfolgsfaktoren einer mittelständischen Organisation durch "Überregulierung" außer Kraft zu setzen. (wh)