Service als Schlüssel
Erfolgsfaktoren für Kundenzufriedenheit
Die Andersen-Strategen haben mehrere Erfolgsfaktoren für Kundenbeziehung und Kundenzufriedenheit ausgemacht: Als wichtigstes Instrument zeichnet sich die portable Telefonnummer ab, über die ein Teilnehmer universell erreichbar ist, gleich in welchem Netz er sich befindet. Hinzu kommen maßgeschneiderte Tarifstrukturen, um den einfachen Telefonanschluß gebündelte Zusatzdienste, die auch von außerhalb des Kerngeschäfts stammen können. Auch ist die Telefonrechnung mittlerweile als individuelles Informationsmedium erkannt worden. Letztere kann Thomas Herbst zufolge für das Angebot günstiger Tarifstrukturen oder intelligenter Services genutzt werden.
Die Ankündigung eines neuen Zeitalters der Kundenfreundlichkeit kommt laut Herbst nicht von ungefähr. Carrier und Provider sind gezwungen, sich im Wettbewerb durch ihren Marketingmix zu differenzieren und damit Profitabilität zu erreichen.
Hinzu kommt, daß die Anbieter von Kommunikationsdiensten in einem komplexen und schnellebigen Umfeld operieren. Die Telekommunikation mündet in einem zunehmend konvergierenden Markt für multimediale Kommunikation, Information und Unterhaltung. Künftige Key Player sind somit neue globale Infotainment-Anbieter. Weltweit operierende Konzerne bauen gegenwärtig Infrastrukturen auf, in denen der Kunde von morgen an seinem PC oder Fernseher alle Dienste nutzen kann, die über Netze anwendbar oder konsumierbar sind.
Für den Konsumenten heißt das: Im nächsten Jahr wird nicht nur das Telefonieren teurer. Auch für alle zusätzlich angebotenen Zusatz-Services wie Onlinedienste oder den Pay-TV-Rückkanal wird der König Kunde demnächst mehr berappen. Auf welche Preisentwicklungen sich der Verbraucher einstellen muß, läßt sich aus der Andersen-Studie nur indirekt ablesen. Im Vergleich der durchschnittlichen jährlichen Telefonausgaben privater Haushalte schneiden die bundesdeutschen Verbraucher vergleichsweise gut ab. Benutzt werden hier allerdings Zahlen der OECD, welche die Telekom bereits im zweiten Quartal dieses Jahres als Argumente gegen Vorwürfe zu hoher Tarife für ihre Services veröffentlicht hatte.