SAP: Finetuning für das Kundenmanagement

SAP hat Erweiterungen seiner Sales- und CRM-On-Demand-Lösungen angekündigt. Kundendienstbeauftragte können nun Service-Tickets schnell konsolidieren und nachverfolgen. Regelbasierte Eskalationen für schnelleres Nachfassen und bessere Einhaltung von Service-Level-Agreements sollen die Kundenzufriedenheit steigern.

Zu den neuen Kundendienstfunktionen zählt das Service Ticket Management. Diese Funktion ermöglicht Dienstleistern, die vergebenen Service-Tickets umfassend zu bearbeiten und mit den Service-Level-Agreements abzugleichen. Die Lösung unterstützt die differenzierte Einstufung von Kundenanfragen und die regelbasierte Bestimmung von Service-Levels. Außerdem lassen sich Lieferfristen berechnen sowie die Aufgaben im Kundendienst regelbasiert zuteilen.

Die Zuteilung von Service-Tickets ermögliche die Bearbeitung der Kundenanfragen nach Priorität, Status, Produkt und Kundentyp, so SAP. Mit der verfügbaren Überwachung der Service-Levels können Kundenbeauftragte den zeitlichen Rahmen für Dienstleistungen bestimmen. So lassen sich die Service-Level-Agreements genauer einhalten und verbessern.

Die CRM On-Demand-Lösungen bieten flexible und dank des Hybrid-Modells individuelle Einsatzmöglichkeiten. So sei der Wechsel zwischen einem On-Demand- und einem Vor-Ort-Betriebsmodell ("On Premise") komfortabel möglich. Kunden können ihre CRM-Lösungen jederzeit so betreiben, wie sie ihren aktuellen Geschäftsbedürfnissen entsprechen.

SAP erweitert zudem seine Sales On-Demand-Lösung um automatisierte Vertriebsfunktionen. Damit können Vertriebsbeauftragte zu spezifischen Kundenanfragen qualifizierte Angebote mit den passenden Preiskategorien generieren. Zu den neuen Funktionen zählen ein schneller Abruf von detaillierten Produktinformationen aus mySAP ERP und deren Integration in Unternehmensprozesse. Dies erlaube die einfache Nutzung von Produktdefinitionen und -eigenschaften in Vertrieb, Marketing und Service, so SAP. Beim Angebotsmanagement können Vertriebsbeauftragte nun Kundenanfragen Produkte gegenüberstellen, Kostenvoranschläge verfolgen sowie die Preisgestaltung und Rabatte managen. Alle Angebote lassen sich in Excel-Tabellen exportieren, um das Angebotsmanagement zu vereinfachen. (Detlef Scholz)

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