Welches ist das Bessere?

SAP C4C versus SAP CRM

Ein SAP-Anwenderunternehmen möchte seine Arbeitsabläufe im Bereich Vertrieb, Service und Marketing optimieren. Dafür stellt die zwei verschieden CRM Systeme zur Verfügung – wer die Wahl hat, hat damit die Qual.

SAP CRM (On Premise) hat einen sehr hohen Reifegrad - es ist seit dem Jahr 1997 auf dem Markt, und wurde seitdem ständig weiter entwickelt. Von vielen Kunden wird es eingesetzt, die es nicht mehr missen möchten.
SAP C4C (Cloud for Customer) ist hingegen ein recht junges Produkt, ist es aber deswegen das bessere?

Das Schöne für das Anwenderunternehmen ist, dass es frei zwischen diesen beiden Lösungen auswählen kann. Beide Produkte sind auf der SAP-Preisliste und werden grundsätzlich weiterentwickelt, auch wenn bei SAP C4C der Entwicklungsfortschritt naturgemäß größer ist, denn hier muss auch noch eine Menge der Wegstrecke aufgeholt werden.

Worin liegt die Herausforderung?

Für welches System sollte man sich also entscheiden? Die Entscheidung hängt von sehr vielen Kriterien ab, die ein Unternehmen im Rahmen eines Vorprojektes fallabschließend bewerten sollte. In diesem werden die eigenen Anforderungen unter intensiver Berücksichtigung der Anforderungen der Fachbereiche Vertrieb, Service und Marketing sowie der IT Strategie systematisch erhoben. Und natürlich spielen betriebswirtschaftliche Betrachtungen wie die der initialen und der laufenden Betriebskosten auch eine Rolle.

Die Kosten sind bei der Cloud-Variante zunächst natürlich viel geringer. Da man monatliche Subskriptionsgebühren pro Anwender bezahlt, können diese jedoch langfristig teurer ausfallen. Dies ist nicht unerheblich davon abhängig, wie ehrlich die Kosten gegenübergestellt werden. Werden beispielsweise Kosten für SAP-Basis-Aufwände mit einkalkuliert, oder sind das "Eh-Da"-Kosten, da die Mitarbeiter ja sowieso beschäftigt werden und somit keine externen Aufwände anfallen?

Auch das Thema Mobility spielt eine übergeordnete Rolle. SAP C4C liefert einen Mobile Sales- und Service-Client gleich mit. Dieser generiert sich dynamisch aus dem Customizing der Cloud-"Back-Ends". Ferner läuft er dank SAP UI5-Technologie auf allen Endgeräteklassen und mobilen Betriebssystemen, was die Anwender sicher sehr erfreut.

Beim SAP CRM On Premise ist der Mobile Client zwar ebenso im Lizenzpaket enthalten, faktisch ist die zugrundeliegende Technologie aber überholt. Der Client muss somit separat programmiert werden, wodurch der Einsatz sehr hohe Kosten nach sich zieht und deswegen wenig empfehlenswert ist.

Schlussendlich hängt es, wie in allen IT-Projekten, immer davon ab, wie sich die eigenen Anforderungen über die Zeit entwickeln. Oft kommt der Appetit ja bekanntlich mit dem Essen. Das heißt, die initialen Anforderungen müssen nach zwei Jahren nicht mehr die gleichen sein, was die Sache recht unübersichtlich macht. Dennoch gilt, sich erstmal die eigenen Anforderungen analytisch bewusst zu machen, en-Detail zu dokumentieren und gegen die beiden Produkte abzugleichen.

Eine weitere wichtige Anforderung bei der Auswahl des richtigen Systems ist die Frage der Offline-Lauffähigkeit, die insbesondere für den Sales- und Service-Außendienst relevant ist. Hierzu stellen sich folgende Fragen:

  • Wird das Offline-Arbeiten überhaupt unterstützt?

  • Wenn ja, in welchem Umfang?

  • Wie viele Daten können mitgenommen werden?

  • Wie wird mit Daten-Synchronisationskonflikten umgegangen, wenn beide Datensätze sich geändert haben?
    Gewinnt" automatisch der aktuellste Datensatz?
    Was ist wenn der Service-Techniker die installierte Basis der Geräte beim Kunden aktualisiert, der Innendienst die Daten aber gleichzeitig auch gepflegt hat?

Hier liegt "Sprengstoff" vergraben! SAP CRM On Premise und C4C verfolgen hier zwei sehr unterschiedliche Ansätze, dies gilt es im Detail zu untersuchen.