CW-Roundtable
Reality-Check Unified Communications
Alter Wein in neuen Schläuchen?
Angesichts dieser breiten Umschreibungen wird sich manch erfahrener ITK-Experte an die gute alte Computer Telephony Integration (CTI) erinnert fühlen: Unter diesem Schlagwort wurde Anwendern bereits in den 80er und 90er Jahren vieles versprochen, was dann in der Praxis mehr schlecht als recht eingelöst wurde. Berlecon-Chefin Dufft weist jedoch darauf hin, dass anders als bei CTI das Augenmerk in erster Linie auf der Technologie liege. UC sei vielmehr ein Konzept, das alle Prozesse betreffe, in denen Kommunikation eine wesentliche Rolle spiele oder die dadurch stark beeinflusst würden. In den letzten zehn Jahren sei dieser Aspekt stark vernachlässigt worden. Man habe Kommunikation nur isoliert oder als Beiwerk betrachtet und nicht gesehen, dass sie für ganz viele Prozesse von wesentlicher Bedeutung sei.
Außerdem, ergänzt Cisco-Manager Bauer, gebe es heute ganz andere technische Möglichkeiten - etwa durch die Integration von Video in Desktops und Telefon sowie in Form hochwertiger Videokonferenzen. Auch in den 80er und 90er Jahren habe die Möglichkeit bestanden, Videokonferenzen über mehrere gebündelte ISDN-Leitungen zu betreiben, da es aber rauschte und knackte, sei die Akzeptanz gering gewesen. Fortschritte ermöglichen laut Bauer die Web-Technologien. "Heute haben wir zum ersten Mal die Möglichkeit, die Kommunikationsprozesse auch mit den Applikationen zu verknüpfen, so dass man nicht mehr eine separate Anwendung öffnen muss, um jemand anzuwählen." Funktionen wie Instant Messaging könnten damit zur Prozessintegration verwendet werden.
- So wird Unified Communications ein Erfolg
Wer seine Kommunikation bündeln will, muss bei der Einführung von Unified Communications einiges beachten. - 1. UC ist Chefsache
Vorstand oder Geschäftsleitung eines Unternehmens müssen die Einführung von Unified Communications vorbehaltlos unterstützen. Das verdeutlicht die strategische Reichweite einer UC-Lösung. - 2. UC vorleben
Die oberste Führungsebene und die Fachbereichsleiter sollten mit gutem Beispiel vorangehen und wo immer möglich die neuen Technologien und Funktionalitäten wie Web-Konferenzen, Desktop und Application Sharing oder Präsenzanzeige im Alltag nutzen. - 3. Betriebsrat einbinden
Wo vorhanden, gilt es den Betriebsrat so früh wie möglich einzubinden. Als Multiplikatoren können dessen Mitglieder sehr viel zu einem Gelingen des UC-Projekts beitragen. - 4. Weniger ist mehr
Von Beginn an kommt es darauf an, dass sich in den ausgewählten Kernprozessen bereits nach wenigen Monaten sichtbare Verbesserungen einstellen (Quick Wins). Das erleichtert die Überzeugungsarbeit bei der Übertragung auf weitere Geschäftsprozesse und Fachabteilungen. - 5. Infrastruktur prüfen
Die IT-Verantwortlichen müssen bereits in der Konzeptions- und Designphase prüfen, ob die vorhandene Infrastruktur dem erhöhten Sprach- und Datenaufkommen gewachsen ist. Bereits an dieser Stelle ist ein Check der gültigen IT-Security-Richtlinien angebracht. Steigt beispielsweise die Zahl der mobilen User, sind möglicherweise Nachbesserungen notwendig. - 6. Geschäftsprozesse sind entscheidend
Technisch betrachtet entscheidet sich der Erfolg eines Projekts an den Schnittstellen von UC zu den anderen in die Geschäftsprozesse involvierten Programmen und Systemen: E-Mail, Instant Messaging, betriebswirtschaftliche Standardsoftware, CRM-Applikationen, TK-Anlagen etc. - 7. Lieferanten und Kunden einbinden
Wo es darum geht, die Arbeitsbeziehungen zu Lieferanten und Kunden zu verbessern, lässt sich dies recht effektiv mit der Einrichtung von Web-Portalen erreichen. Unterbrechungen in den Logistikprozessen können so weit schneller behoben werden. Auf einer eigens eingerichteten Web-Seite erhalten Kunden bei Anfragen zu Preisen, Verfügbarkeit von Produkten oder im Servicefall sofort Antworten auf ihre Fragen. Damit verbessert sich die Reaktionsgeschwindigkeit eines Unternehmens. - 8. Kontinuierlich weiterentwickeln
Die dauerhafte Wirkung hängt ganz wesentlich von der kontinuierlichen Verbesserung der Geschäfts- und Kommunikationsprozesse ab. Je mehr sich die Mitarbeiter mit den zusätzlichen Möglichkeiten vertraut machen und sie auch ohne allzu enge Restriktionen nutzen können, umso stärker steigt die Akzeptanz. Im Idealfall kommen dann von den Mitarbeitern Vorschläge für Verbesserungen und zusätzliche Funktionen.