Ratgeber für den Mittelstand: Was ist was bei CRM?

Wichtige CRM-Komponenten

Das Kontaktmanagement stellt das grundlegende Gerüst jedes CRM-Systems dar. Die im Kontaktmanagement erhobenen Daten können Ausgangsbasis für die Erstellung von Kundenprofilen sein. Mit solchen Profilen lassen sich Kunden gezielter adressieren. So können beispielsweise durch Cross-Selling dem Kunden aufgrund der gespeicherten Kauftransaktionen andere Güter der eigenen Produktpalette angeboten werden. Up-Selling-Aktionen offerieren ihm andere, höherwertige Güter beziehungsweise Zubehör zu den gekauften Artikeln.

Eine gute Kontaktverwaltung ist auch eine wichtige Voraussetzung für das Kampagnenmanagement. Mit dieser Systemkomponente werden Marketing- und Verkaufsaktionen geplant, abgewickelt und kontrolliert. Dabei sollten besonders die Kundeninteressen und die Kundenhistorie berücksichtigt werden. Selektionsfunktionen erlauben es, Kunden mit einem bestimmten Profil gezielt auszuwählen und anzusprechen. Die Funktionen reichen beispielsweise vom simplen Versenden von Geburtstagsgrüßen bis hin zum Anbieten passenden Zubehörs zu einem bereits erworbenen Produkt.

Das Kampagnenmanagement beinhaltet die Definition und Selektion der Zielgruppe, die Erstellung zum Beispiel eines E-Mailings, den Versand, das Wiedervorlagenmanagement sowie die Analyse der Kampagne. Laufen Kampagnen über verschiedene Kommunikationskanäle (etwa E-Mail, Telefon und Internet), spricht man von Multi-Channel-Kampagnen.

Das Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen bei Kundenbeschwerden, die dem Ziel einer stabilen Kundenbeziehung sowie einer dauerhaften Qualitätssicherung dienen. Diese soll durch eine schnelle und kompetente Bearbeitung des Beschwerdefalls erreicht werden.

Ein weiteres wichtiges Element von CRM-Systemen ist die Telefonintegration. Computer-Telefon-Integration (CTI) verknüpft die EDV mit der Telekommunikation und ermöglicht es, über das CRM-System per Mausklick direkt Telefonate herzustellen, zu beenden und zu dokumentieren. Der Kundenkontakt wird dabei automatisch über die Kundenakte initiiert. Auch der Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten und die Weitervermittlung von Gesprächen sind mit CTI möglich.