Ratgeber für den Mittelstand: Was ist was bei CRM?

CRM-System als Open Source und SaaS

CRM-Lösungen für besondere Anforderungen werden meist als Individuallösung erstellt. Große Zuwachszahlen verzeichnen Open-Source- und Cloud-basierte-Lösungen. Open-Source-CRM-Lösungen sind weitestgehend frei verfügbar, individuell anpassbar und preiswert in der Beschaffung. Bekannte Open-Source-CRM-Lösungen sind SugarCRM, Vtiger CRM und XRMS CRM.

Einen wahren Boom erlebt gerade CRM aus der Cloud. In diesem Fall stellen Cloud-Provider ihren Kunden ein standardisiertes CRM-System als Software-as-a-Service (SaaS) zur Verfügung. Davon profitieren besonders kleine und mittelständische Betriebe: Eine technisch aufwendige Infrastruktur ist nicht notwendig, der Service ist sofort verfügbar, bezahlt wird in der Regel nur für die tatsächliche Nutzung. Der Nachteil von Cloud-CRM-Lösungen: Sie sind hochstandardisiert und individuell kaum anpassbar, zudem müssen teilweise hochsensible Unternehmensdaten außer Haus gegeben werden. Pionier und bekanntester CRM-SaaS-Anbieter ist Salesforce.com.

Ein CRM-System sollte Daten mit anderer Unternehmenssoftware austauschen. Häufig wird eine CRM-Software deshalb über Schnittstellen an ein ERP-System als betriebswirtschaftliche Standardsoftware angebunden. ERP-Systeme unterstützen das Back-Office und wickeln die operativen Prozesse im Hintergrund ab - beispielsweise das Erfassen von Warenein- und -ausgängen oder das Generieren von Belegen wie Lieferscheinen und Rechnungen.

Vor allem Unternehmen, die einen großen Kundenstamm und damit einen hohen Auftragsdurchsatz haben, kommen um eine CRM-ERP-Kopplung kaum herum.

Adress- und Kontaktmanagement

Eine bereichsübergreifende Basisfunktion und die wichtigste Komponente von CRM-Systemen ist das Adressmanagement. Es erledigt alle Arbeiten rund um die Adressdaten der Kunden. Ausgangspunkt für das Adressmanagement ist eine Adressdatenbank, in der alle Kontaktdaten gespeichert sind. Dazu zählen etwa Privat- und Firmennamen, Anschriften, Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Ansprechpartner oder auch die Kategorisierung in A-, B- und C-Kunde.

Verwendet werden bei der Adressspeicherung oft zweistufige Strukturen, bei denen Firmen und Personen getrennt abgelegt werden. Für eine gezielte Aufbereitung der Kontakte dienen Kategorien, Freifelder und Schlüsselfelder. Diese lassen sich dann für Serienbriefe und Massen-E-Mails einsetzen.

Das Adressmanagement ist Teil des umfassenderen Kontaktmanagements. Im Kontaktmanagement werden zusätzlich alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bzw. Interessenten dokumentiert. Eine zentrale Datenbank erfasst dabei alle Aktivitäten, die Zeitpunkte, Medien und beteiligten Personen der Kommunikation.

Jeder Einkauf, jede Anfrage zu einem Produkt, jede Rechnung, jedes Dokument oder Telefonat werden hier aufgezeichnet, mit dem Kunden verknüpft und stehen den jeweiligen Mitarbeitern zur Verfügung. Die berechtigten Mitarbeiter sind damit stets über Aktivitäten mit dem Kunden, eventuell aufgetretene Probleme, Angebote oder Aufträge informiert.