Eigener Helpdesk mit Open Source

OTRS: Überblick im Support mit Tickets

Die Verarbeitung von Support-, Kunden- oder ähnlichen Anfragen, stellt viele Firmen immer noch vor ein großes Problem: Wer hat wann wem wie geantwortet, oder ist es überhaupt geschehen? Dabei kann man gerade im Service-Bereich viele Pluspunkte beim Kunden sammeln.

Im besten Fall lässt man sich bei dieser Aufgabe von einem zentralen Ticket-System unterstützen. Dass es nicht immer immens ins Geld gehen muss, ein solches System einzusetzen, zeigt die OTRS GmbH aus Bad Homburg. Die haben ihr erfolgreiches Ticket-Tool OTRS (Open Ticket Request System) nämlich unter die Open Source Lizenz gestellt – und verdienen trotzdem Geld für die Weiterentwicklung, indem sie Beratung, Schulung und Individualentwicklungen anbieten.

Inzwischen steht mit dem Add-on OTRS::ITSM sogar eine ITIL-konforme Service Management Lösung als Open Source zur Verfügung. Dieser widmen wir jedoch einen gesonderten Beitrag.

OTRS im Überblick

OTRS ist in Perl programmiert und kann mit den Datenbanken MySQL, PostgresSQL, Oracle, IBM DB2 und Microsoft SQL zusammenarbeiten. Als Webserver können Apache 1.3.x oder 2.x sowie der Microsoft IIS zum Einsatz kommen.

Als Betriebssysteme finden sich diverse Linux-Distributionen, BSD (Open und Free), MacOS X 10.x sowie Windows 2000/2003/XP in der Liste möglicher Kandidaten. Die Steuerung erfolgt über einen gängigen XHTML-Browser (Mozilla Firefox, Internet Explorer, Opera etc.).

Die Kommunikation lässt sich zudem über Email abwickeln. Hier kann OTRS jeglichen Mailserver nutzen, der SMTP/POP3 oder IMAP bietet.