Mittelstand will Kundenbeziehungen stärken

Nur zwei von fünf Mittelständlern verfügen derzeit über eine integrierte digitale Strategie, mit der sie Kunden und Partner in wichtige Entscheidungen einbinden. Eine Analyse von Kundeninformationen nutzen erst 13 Prozent der mittelständischen Unternehmen. Das zumindest steht in der IBM-Studie mit dem Titel: "The Customer-activated Enterprise - Insights from the Midmarket". Der IT-Konzern befragte dazu C-Level-Entscheider aus 70 Ländern, darunter CEOs, CMOs (Chief Marketing Officers) und CIOs aus 312 mittelständischen Unternehmen. Davon stammt ein Drittel aus Westeuropa.

"Die Prioritäten der mittelständischen Führungskräfte verschieben sich - statt nach innen gerichteter Steigerung von Effizienz und Produktivität wollen sich Unternehmen stärker nach außen für Kunden und Partner öffnen", kommentierte IBM-Managerin Martina Fiddrich die Ergebnisse. Sie leitet den Geschäftsbereich Mittelstand Deutschland, Österreich und Schweiz bei IBM. Unternehmen hätten erkannt, dass sie mit einer zeitgemäßen Kundeninteraktion erfolgreicher werden. Doch die angestrebte Offenheit und Transparenz setze eine integrierte digitale Strategie voraus. Laut der Studie sind derzeit nur 43 Prozent der Mittelständler entsprechend aufgestellt. Ein Viertel habe diese Aufgabe nur ansatzweise bewältigt, fast ein Drittel verfolge noch gar keine digitale Strategie.

Den Handlungsbedarf haben die mittelständischen Führungskräfte laut der Studie erkannt. Sie wollten sich gegenüber Kunden stärker öffnen und diese aktiver einbinden. Dabei spielten etwa Meinungen und Ideen in Social-Media-Kanälen eine immer wichtigere Rolle. 87 Prozent der befragten Marketing-Manager etwa hielten eine konsistente Strategie für erforderlich, die alle sozialen und digitalen Kanäle einschließe. Die Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern über soziale Netzwerke laufe vor allem über mobile Endgeräte. Für solche Prozesse böten sich flexible Lösungen aus der Cloud an. Generell sehen rund zwei Drittel der befragten Manager einen Mangel an durchgängigen Social-Media-Konzepten.

Aufbauen wollen die mittelständischen CxOs in diesem Kontext insbesondere Netzwerke mit Mitarbeitern, Partnern und Kunden. Dieses Ziel ist der Erhebung zufolge ein zentraler Punkt der strategischen Veränderungen, die Manager in den nächsten Jahren in ihrem geschäftlichen Umfeld sehen. So wollten etwa 70 Prozent ihr Partnernetzwerk ausbauen. Zugleich streben sie an, die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens erheblich zu verbessern. (wh)