In sechs Schritten zum IT-Servicekatalog

Nicht immer haben Unternehmen einen strukturierten Überblick über die gegenwärtigen und zukünftigen IT-Services, die durch die Fachbereiche abgefragt und genutzt werden. Gerade in wachsenden Unternehmen ist eine klare Darstellung der notwendigen Leistungen oft nicht mehr möglich, weil sich im Laufe der Zeit oder durch Unternehmenszukäufe Redundanzen und Überschneidungen bilden. Ein IT-Servicekatalog kann dies vermeiden. Zudem kann er helfen, die passenden IT-Leistungen zur rechten Zeit an der richtigen Stelle in der optimalen Qualität anzubieten. Ein IT-Servicekatalog lässt sich in sechs Phasen realisieren:

1. Definition der IT-Leistungskategorien

Zu Beginn ist der detektivische Spürsinn des IT-Service-Managers gefragt: Zunächst muss er in groben Kategorien die IT-Leistungskategorien den Eigenarten des Unternehmens anpassen. Dabei helfen Best-Practice-Vorlagen: Häufig sind es Strukturen, die sich im Laufe der Zeit am Markt gebildet haben und die die Leistungsinhalte praxisgerecht untergliedern. Typische IT-Leistungskategorien sind Arbeitsplatzsysteme, Backup und Restore, Server und der Betrieb von Standardapplikationen. Diese machen in der Regel rund 80 bis 90 Prozent des Umfangs eines IT-Servicekatalogs aus. Dazu kommen geschäftszweckabhängige IT-Leistungskategorien, die im Idealfall aus vorhandenen Kategorien modularisiert oder als deren Spezialfälle dargestellt werden. Ziel dieser Phase ist eine marktübliche Struktur des Katalogs, die sich an den ermittelten IT-Leistungskategorien (etwa 20 bis 40) orientiert.