Help-Desk und Kundensupport in der Cloud

Jitbit Hosted Help Desk

Die Softwareschmiede Jitbit aus Texas bietet mit Hosted Help Desk eine professionelle Kundenservice-Software, die neben der zentralen Web-Anwendung auch anspruchsvolle native Apps für iOS (App Store-Link) und Android (Google Play-Link) in petto hat.

Funktionalität: Das Tool kann mit einigen interessanten Extras aufwarten. Dazu zählen zum Beispiel eine Zeiterfassungsfunktion, die die Bearbeitungszeiten von Support-Tickets automatisch protokolliert und in detaillierten Berichten zusammenfasst, sowie die nahtlose Integration mit Google Docs, um Dokumente an die Supportanfragen bequem anhängen zu können. Ansonsten bietet der Dienst die üblichen Features an, die bei einer zeitgemäßen Help-Desk-Software nicht fehlen dürfen. Dazu zählen unter anderem Kategorien, Tags und Prioritäten, um Support-Tickets besser verwalten zu können. Eine Knowledge-Base lässt sich ebenfalls problemlos aufbauen.

Preismodell:Jitbit bietet ein einfaches Preismodell mit vier Tarifen, die Firmen verschiedener Größe ansprechen - von Selbständigen, über Start-ups und KMUs bis hin zu großen Enterprise-Kunden. Die monatlichen Preise fangen bei 29 Dollar an, während die Enterprise-Version mit knapp 200 Dollar pro Monat zu Buche schlägt.

HelpScout

Eine weitere nennenswerte Alternative, die von namhaften Start-ups wie dem Social-Media-Marketing-Anbieter Buffer, dem Cloud-basierenden RSS-Spezialisten Feedly und dem Analytics-Anbieter Kissmetrics eingesetzt wird, ist HelpScout. Der in Boston beheimatete Online-Dienst präsentiert sich im angesagten Flat-Design und fokussiert sich auf Firmen mit weniger als etwa 100 Support-Mitarbeitern.

Funktionalität:Anders als bei den meisten modernen Kundenservice-Diensten üblich, die den Multi-Channel-Support in den Vordergrund stellen, fokussiert sich HelpScout ausschließlich auf den Kundensupport via E-Mail. So müssen Kunden kein Support-Portal besuchen, um eine Lösung für ihre Probleme zu finden, sondern können einfach eine E-Mail schreiben. Die Antworte erhalten sie dann ebenfalls in ihrem Postfach. Darüber hinaus kann das Tool mit nützlichen Collaboration-Funktionen wie automatische Benachrichtigungen, Kommentare und Status-Updates aufwarten, die die effektive Zusammenarbeit des Support-Teams unterstützten. Ebenfalls nützlich sind die ausführlichen Analytics-Werkzeuge, mit denen man individuelle Reports, etwa über die Leistung des Support-Teams, erstellen kann.

Preismodell:HelpScout wird im Freemium-Modell angeboten. Kleine Support-Teams mit bis zu drei Personen, die mir einer einzigen Support-E-Mail auskommen, können die Software kostenlos nutzen. Die Standard-Version mit unbegrenzten Postfächern schlägt mit 15 Dollar pro Anwender und Monat zu Buche.

Uservoice

Eine in der Praxis erprobte Help-Desk-Software, von der insbesondere Softwareanbieter, Online-Händler und alle Internetfirmen, die ihre Kunden "Nutzer" nennen, profitieren können, istUservoice. Der 2008 in San Francisco gestartete SaaS-Dienst zählt nach eigenen Angaben über 160.000 Kunden. In Sachen Benutzererfahrung und Usability kann er den Vergleich mit Zendesk und den anderen Top-Konkurrenten problemlos standhalten.

Funktionalität:Neben Kunden-Portalen, E-Mail-Support und funktionsreichen Wissensdatenbanken bietet Uservoice nützliche Widgets für Web- und Mobile-Apps (iOS und Android) an, die Softwarehersteller nahtlos in ihre eigenen Anwendungen einbinden können. Damit können Nutzer beispielsweise Bugs melden oder das Support-Team kontaktieren, ohne die App verlassen zu müssen. Darüber hinaus stehen weitere spezielle Funktionen zur Verfügung, mit denen Kunden Ideen für neue Features vorschlagen und Umfragen zur Verbesserung der Software beantworten können.

Preismodell:Anwender können aus vier Tarifen auswählen. Für Einsteiger gibt es eine funktional abgespeckte Version, die kostenlos erhältlich ist. In dem Gratis-Paket ist allerdings Zugang für nur einen User enthalten. Die monatlichen Preise für die kostenpflichtigen Versionen ("Standard", "Enhanced" und "Pro") bewegen sich zwischen 20 und 95 Dollar pro Anwender.

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag von Toolsmag.de. (mhr)