Frust mit der IT kostet Geld

Der Web-Stress in der Praxis

Im Stress-Experiment, das im Januar und Februar dieses Jahres stattfand, sollten die Versuchspersonen online einen Laptop einkaufen und außerdem eine Reiseversicherung abschließen. Währenddessen zeichnete ein auf dem Kopf der Probanten angebrachtes Sensorennetz deren Gehirnströme auf. Um ein stressnahes Szenarium zu erzeugen, haben die Verhaltensforscher von Foviance die Internet-Übertragungsgeschwindigkeit auf in Ballungsräumen realistische zwei MBit pro Sekunden heruntergeschraubt.

Die Ergebnisse: Als besonders stressig empfanden die Versuchspersonen die Suche nach dem richtigen Angebot und den anschließende Bezahlvorgang. Einige Statements der Teilnehmer während des Experimentes: Die Bezahlung mit Kreditkarte war nicht so einfach, wie ich mir das vorgestellt hatte. Wenn es mich stresst, werde ich die Webseite nicht ein zweites Mal besuchen. Wenn etwas nicht funktioniert, gehe ich woanders hin. Ich fand die Webseite ziemlich kompliziert, weil sie meine Adresse nicht akzeptiert hat.

Web-Stress hat also direkte Auswirkungen auf das Kauf- und Nutzungsverhalten der Anwender. Und genervte Probanten brauchten etwa eine Minute, um sich nach dem unerfreulichen Erlebnis wieder zu beruhigen. "Web-Stress beeinträchtigt die Anwender, auch nachdem sie die betreffende Webseite wieder verlassen haben", betont Catriona Campbell, Verhaltenspsychologin und Gründerin von Foviance.