FLEXS: eStandards im technischen Service nutzen

Woraus ergibt sich der wachsende Bedarf, technische Serviceleistungen mit eStandards abzubilden?

eStandards werden häufig für die Bestellung und Lieferung von Waren oder von relativ einfachen Dienstleistungen eingesetzt. Bei technischen Dienstleistungen kommt jedoch noch hinzu, dass eine Leistung an einem technischen Objekt ausgeführt werden muss, dass Service- und Garantieverträge die Konditionen und Leistungen festlegen und dass die Kunden integriert werden müssen, wie etwa bei einer Terminvereinbarung vor Ort. Dennoch gibt es einen zunehmenden Bedarf, eStandards im Geschäftsbereich des technischen Service einzusetzen. Dieser resultiert aus mehreren Umständen:

1. Die Leistungserbringung im technischen Service erfolgt oft in einem Wertschöpfungsnetzwerk, an dem zahlreiche Geschäftspartner beteiligt sind. Bei Arbeiten an Telekommunikationsnetzen ist es beispielsweise aus Sicht des Dienstleisters der Normalfall, dass Auftraggeber und Leistungsempfänger unterschiedliche Geschäftspartner darstellen, Logistikaufgaben an andere, dedizierte Geschäftspartner vergeben sind und für die Garantiefallabwicklung direkter Kontakt mit den Herstellern als weiteren beteiligten Geschäftspartnern aufzunehmen ist. Ein beteiligter Dienstleister sollte nicht nur seine beauftragte Leistung ausführen können, sondern sollte im Idealfall auch über vertragliche Vereinbarungen informiert sein, die an anderer Stelle der Prozesskette geschlossen wurden, die aber dennoch für ihn von Bedeutung sind. Hat der End-Kunde Anspruch auf ein höheres Service-Level mit kürzeren Antrittszeiten oder erhält er bei Bedarf ein kostenloses Ersatzgerät? Eine auftraggeberspezifische Automatisierung ist für viele Dienstleister nicht möglich. Bestehen größere Auftraggeber jedoch auf eine Automatisierung (d.h. ohne Einhaltung von Standards), ist ansonsten zu beobachten, dass diese entweder separate Systeme in separaten Teams betreiben oder gar die Servicemanagementsysteme ihrer Auftraggeber mitbenutzen.

2. In zunehmendem Maße wird von den Serviceanbietern erwartet, dass sie die im Rahmen der Servicedurchführung anfallenden Geräte- und Anlagendaten (beispielsweise. Konfigurationsdaten, Betriebsparameter) zur automatisierten Pflege von Bestandsinformationen in einer verwertbaren Form an den Auftraggeber zurückmelden. Die Rückmeldung auftragsbezogener Ist-Daten dient als Nachweis für die Einhaltung von vertraglich vereinbarten Ziel-Größen (Key Performance Index, Service Level Agreement). Die Menge und Differenziertheit der zu erfassenden Daten führt bei einer entsprechenden Zahl von Geschäftspartnern zu einem erheblichen Mehraufwand, wenn sie ohne Automatisation bzw. Standardisierung durchgeführt werden muss. Zudem wachsen auch die Ansprüche an die Aktualität dieser Rückmeldedaten.

3. Nicht zuletzt fehlt bisher auch eine praktikable Handlungsanweisung, wie technische Serviceleistungen zu beschreiben und zu klassifizieren sind, so dass dahingehend überbetriebliche Transaktionen einheitlich gestaltet werden können. Die betriebliche Praxis dürfte heute bei kleineren Serviceanbietern vielmehr noch so aussehen, dass die Konditionen in preislicher und zeitlicher Hinsicht sowie auch der Bezug zu Geräten oder Gerätegruppen im Artikelstammsatz für die Dienstleistung formuliert sind. Damit geht eine klare Struktur verloren, und dies erschwert oder verhindert die elektronische Abwicklung von Geschäftsprozessen zwischen den Geschäftspartnern. Besser wäre es, zwischen den Produkten (Dienstleistungen oder Geräte) und den Konditionssätzen sowie zwischen Gerätedaten und dienstleistungsbezogenen Daten zu trennen und diese Elemente wieder zuordenbar zu machen. Der erfolgreiche Einsatz von Standards wird nicht nur damit erreicht, dass bestimmte Schnittstellenformate unterstützt werden. Entscheidend ist, dass tatsächlich wiederverwendbare Datenelemente und Prozessschritte eingesetzt werden können. Die Datenpflege wird damit erheblich vereinfacht.

Angemerkt sei, dass mit der Nutzung von eStandards noch keine Standardisierung der Dienstleistungen selbst einhergeht. Jedoch ist zu erwarten, dass sich aufgrund der stärker formalisierten Darstellung die Vergleichbarkeit von Dienstleistungen erhöhen wird.