Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen

CTI und Callcenter-Integration

Ein weiteres wichtiges Element von CRM-Systemen ist die Telefonintegration. Computer-Telefon-Integration (CTI) verknüpft die EDV mit der Telekommunikation und ermöglicht es, über das CRM-System direkt Telefonate herzustellen, zu beenden und zu dokumentieren. Der Kundenkontakt wird dabei automatisch über die Kundenakte initiiert. Auch der Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten und die Weitervermittlung von Gesprächen sind mit CTI möglich.

Grob skizziert funktioniert CTI wie folgt: Bei eingehenden Anrufen wird die Rufnummer automatisch mit den gespeicherten Nummern im System verglichen und der Datensatz des Anrufers angezeigt. Neben Rufnummernerkennung blenden manche Programme auch elektronische Notizzettel ein, auf denen sich die Inhalte des Telefonats protokollieren lassen. Diese Gesprächsnotizen werden - ebenso wie Termine, Aufgaben und der ausgehende Schriftverkehr - in der Kontakthistorie gespeichert. Ruft ein Kunde an, um sich beispielsweise nach dem Status eines Vorgangs zu erkundigen, ist dieser in der Kundenakte per Knopfdruck abrufbar.

Technisch basiert die CTI in der Regel auf CSTA („Computer Supported Telecommunications Applications“), einem standardisierten Protokoll der ECMA-Organisation. Das Protokoll regelt den Datenverkehr zwischen Telefonanlage und CM-Systemen bzw. anderen Computerprogrammen.