Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen

Kampagnen verwalten

Eine gute Kontaktverwaltung ist die wichtigste Voraussetzung für das Kampagnenmanagement. Mit dieser Systemkomponente werden Marketing- und Verkaufsaktionen geplant, abgewickelt und kontrolliert. Dabei sollten besonders die Kundeninteressen und die Kundenhistorie berücksichtigt werden.

Selektionsfunktionen erlauben es, Kunden mit einem bestimmten Profil gezielt auszuwählen und anzusprechen. Die Funktionen reichen beispielsweise vom simplen Versenden von Geburtstagsgrüßen bis hin zum Anbieten passenden Zubehörs zu einem bereits erworbenen Produkt.

Fokussierte Kampagnen sind ein wesentliches Kriterium für erfolgreiche Marketing-Aktionen – etwa das oben erwähnte Cross-Selling und Up-Selling - da sie Streuverluste erheblich reduzieren. Hohe Streuverluste bringt dagegen die Neukunden-Akquisition mit sich. Durch natürliche Fluktuation ist und bleibt sie dennoch ein wesentlicher Teil des Geschäfts. CRM-Systeme unterstützen auch diese Prozesse, indem sie potenzielle Kunden als Interessenten speichern. Die Ansprache dieser Personen kann dann in bestimmten Etappen und Kampagnen erfolgen, die im System definiert wurden.

Als recht erfolgreich hat sich beim Kampagnenmanagement der Einsatz von Multi-Channel-Marketing erwiesen. Dabei wird der Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Serienbriefe oder SMS angesprochen.