Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen

Das Kontaktmanagement

Eng verbunden mit dem Adressmanagement ist die Kontaktverwaltung. Im Kontaktmanagement werden alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bzw. Interessenten dokumentiert. Eine zentrale Datenbank erfasst dabei alle Aktivitäten, die Zeitpunkte, Medien und beteiligten Personen der Kommunikation.

Das Kontaktmanagement hat vor allem zwei Aufgaben. Erstens soll es die Kommunikation mit den Partnern per Fax, E-Mail und Telefon erleichtern. Benutzerfreundlichkeit und kurze Einarbeitungszeiten sind hier wichtige Kriterien, mit denen der Nutzen des Kontaktmanagements steht und fällt.

Zweitens soll das Kontaktmanagement alle Informationen über Kunden, Geschäftspartner und Interessenten sammeln. Anhand der Kontaktverwaltung kann beispielsweise jeder Mitarbeiter darüber Auskunft geben, welche Interaktionen es mit dem Kunden x gab, wann und mit welchem Kollegen diese stattgefunden haben, was dabei vereinbart wurde, ob unerledigte Aufgaben vorhanden sind und wer sich darum kümmern muss.

Die im Kontaktmanagement erhobenen Daten können Ausgangsbasis für die Erstellung von Kundenprofilen sein. Mit solchen Profilen lassen sich Kunden gezielter adressieren. So können beispielsweise durch Cross-Selling dem Kunden aufgrund der gespeicherten Kauftransaktionen andere Güter der eigenen Produktpalette angeboten werden. Up Selling Aktionen bieten ihm andere, höherwertige Güter bzw. Zubehör zu den gekauften Artikeln an.