Die Kundenidentität im Griff

Die Art und Weise, wie man mit Kunden, Leads, Prospects und Interessenten im Web umgeht, steht vor einem fundamentalen Wandel – dem wohl größten in seiner Geschichte. Der Treiber ist dabei nicht das Web 2.0, sondern das manchmal auch als Identity 2.0 bezeichnete user-centric Identity Management.

Der Umgang mit Kunden im Web ist heute durch zwei grundlegende Probleme gekennzeichnet. Aus Kundensicht ist es lästig, dass man sich für jede Website neu registrieren muss, entsprechend viele Benutzernamen und Kennwörter hat (oder nur eine unsichere Kombination, die man immer nutzt), Daten wie die Adresse immer wieder eintippen muss und dazu nicht einmal steuern kann, wem man eigentlich welche Informationen über sich geben möchte.

Aus Sicht der Unternehmen liegt das Problem darin, dass man kaum einmal eine durchgängige Sicht auf Kunden hat – geschweige denn, dass man Geschäftsprozesse mit Partnern aufsetzen könnte, in denen dem Kunden gemeinsame Leistungen angeboten würden. Das Customer Relationship Management (CRM) ist meist ein eigenständiges System, in das jemand irgendwann „überführt“, wenn er zumindest einen definierten Lead-Status hat.

Das Verhalten von Benutzern wird oft anonym über Tracking-Mechanismen überwacht. Und dass Kunden sich mit der Art und Weise, wie sie sich registrieren müssen und mit dem Unternehmen agieren können, nicht wirklich glücklich sind, ist zumindest einigen Unternehmen bewusst.