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Der IT-Servicemarkt ist in Bewegung

Die Geschäfte der IT-Service-Provider laufen gut. Doch das ist nur eine Momentaufnahme. Der Preisdruck steigt, außerdem verändert die Digitalisierung das Branchengefüge.

Schlagwörter wie Industrie 4.0, Smart Energy, E-Health und Customer Experience beschreiben die Digitalisierungswelle in vielen Branchen. Im Zuge dieser Entwicklung verschieben sich auch die Schwerpunkte in den IT-Projekten der Anwenderunternehmen, die ihre IT-Budgets künftig stärker in Richtung Kundenkontakt und -service sowie Produkt- und Produktionsverbesserung verlagern. Ziel ist es, Kunden mit mobilen Apps, innovativen Web-Angeboten, intelligenten Produkten und digitalen Diensten zu begeistern.

Für die IT-Dienstleister bedeutet dieser Wandel in den Anforderungen Chance und Risiko zugleich. In den vergangenen 20 Jahren lag der Schwerpunkt der Arbeiten auf den Backend-Prozessen. Es ging darum, Effizienzschätze zu heben und Abläufe so schlank wie möglich zu gestalten. Inzwischen ist das Frontend in den Vordergrund gerückt - die Schnittstelle zum Kunden.

Dieser Trend hat tiefgreifende Auswirkungen auf das Angebotsportfolio der IT-Service-Provider - und auf die Wettbewerbslandschaft insgesamt. In den vergangenen Jahren haben die IT-Dienstleister gut an Einführungs- und Konsolidierungsprojekten, etwa für ERP-, CRM-, SCM- und andere zentrale Business-Applikationen, verdient. Dafür haben sie die entsprechenden Strukturen und Kompetenzen aufgebaut, dafür haben sie Mitarbeiter eingestellt. Dieser Umsatzstrom wird nicht einfach versiegen, aber er wird allmählich schwächer.

Das Geschäft mit Frontend-Lösungen benötigt andere Fähigkeiten in der Projektarbeit, der Kundenbetreuung sowie in Marketing und Vertrieb. Die Kundenvorhaben werden nun kleinteiliger, kürzer, schneller und volatiler. Zudem tauchen neue Wettbewerber mit einer anderen Unternehmensgeschichte auf.