Das müssen Sie bei Cloud-SLAs beachten

Service Level und Kennzahlen

Solche Fragen zur erwarteten Güte eines Service - dem Service Level - sind zentral für eine SLA und müssen dort geregelt werden. Ob eine Leistung in hinreichender Qualität erbracht wurde oder nicht legen Kennzahlen oder Key Performance Indicators (KPI) fest. Deren tatsächlicher Ist-Wert wird mit dem vertraglich geregelten Soll-Wert verglichen.

Werden die Grenzwerte eingehalten gilt der Service als funktionsfähig und erfüllt den Service Level. Wenn in dem eben erwähnten Beispiel die Antwortzeit eines Systems diese Kenngröße überschreitet, ist der Service Level nicht erbracht; andernfalls sind die Grenzwerte eingehalten und der Service Level gilt als erfüllt.

Die Kennzahl setzt sich aus der Bezeichnung für den zu berechnenden Wert, wie beispielsweise "Antwortzeit für Dienst X", dem Messverfahren zur Ermittlung der Werte und den Messpunkten bzw. Bezugsobjekten dar.

Die Antwortzeit lässt sich beispielsweise dadurch kontrollieren, dass man die Zeit vom Starten einer Anfrage an ein IT-System bis zum Wiedereintreffen der daraus resultierenden Antwort beim Absender misst. Als KPI:

Antwortzeit = tAntwort - tAnfrage

Kenngrößen werden natürlich nicht nur für das Antwortzeitverhalten festgelegt. Typische Kennzahlen , sondern auch für andere Parameter wie den Datendurchsatz ????(die übertragene Datenmenge pro Zeiteinheit), die Paketverzögerung (der Zeitbedarf, um ein IP-Paket von A nach B zu senden) oder die Paketverlustrate (die Zahl der IP-Pakete, die pro Zeiteinheit verloren gehen, weil sie nicht rechtzeitig an ihren Bestimmungsort gelangen).

In der Praxis wird meist eine über einen längeren Zeitraum durchgeführte Gruppe von Anfragen gemessen und dann der Durchschnittswert gebildet.

Kenngrößen lassen sich natürlich nicht nur für das Antwortzeitverhalten festlegen, sondern auch für andere Parameter wie den Datendurchsatz oder die Paketverzögerung. Besonders wichtig im Cloud Computing sind Kennziffern für die Sicherheit.

Welche KPIs zur Bestimmung der Leistungsqualität des Anbieters zu Grunde gelegt werden, sollte letztlich von den Anforderungen des Kunden abhängen. Viele Beispiele für die Definition von Kennzahlen finden Sie in dem vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) und der Hochschule Furtwangen herausgegebenen SLA-Richtliniendokument für Cloud Dienstleistungen, aus dem auch das Beispiel stammt.

Leistungsüberprüfung - Reporting

Damit der Kunde überprüfen kann, ob die Service Levels eingehalten wurden, sollte der Provider regelmäßig einen Report abliefern. Es sollte vereinbart werden, wie das Monitoring erfolgt, welche Parameter gemessen werden und unter welchen Bedingungen dies erfolgt. Auf Basis des Berichts sollte ersichtlich sein, ob und falls ja, wo eine Leistungsstörung aufgetreten ist. So kann der Kunde den Provider kontrollieren und im Falle der Nichterfüllung von Leistungen die Konsequenzen ziehen.

Im Idealfall liefert der Provider dem Kunden regelmäßig eine Übersicht über die Einhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit und Qualität der Leistungen. Dies kann monatlich, vierteljährlich, halbjährlich oder jährlich erfolgen. Je kritischer die ausgelagerten Services sind, umso enger sollte das Reporting getaktet sein. Bewährt hat sich auch die Verpflichtung zu Berichten, wenn Zwischenfälle aufgetreten sind.

In der Public Cloud werden die IT-Ressourcen allerdings nicht dediziert einem einzelnen Nutzer zur Verfügung gestellt. Um dieses Problem zu lösen, könnte sich der Kunde ein Recht auf Prüfung und Messung der SLA-Kennzahlen direkt beim Cloud-Computing-Anbieter vorbehalten. Dazu sind die wenigsten Provider bereit.

Laut BSI muss der Provider seinem Kunden allerdings die Möglichkeit geben, die SLA selbst zu überwachen und die Einhaltung der vereinbarten Werte zu überprüfen oder überprüfen zu lassen. Die entsprechenden Leistungsparameter könnte der Provider etwa über spezielle Schnittstellen zugänglich machen.