CRM - Open-Source-Systeme im Vergleich

Self-Service für die Kunden

Die großen Unternehmen machen es vor: Immer mehr kundenbezogene Prozesse werden von Serviceportalen abgebildet. Sie können zwar nicht den persönlichen Kontakt ersetzten, doch Kunden schätzen die Angebote, weil sie rund um die Uhr via Internet beispielsweise den aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Anfragen, Verträge und Rechnungen einsehen können.

Das schafft Transparenz, was den meisten Nutzer gefällt. Die Unternehmen profitieren davon, weil Kunden ihre Stammdaten selbst pflegen. Auch wenn Serviceportale selten als zentrale Anforderung an eine CRM-Lösung formuliert werden, so lohnt es doch, diese Funktion in Betrachtung zu ziehen. Möglicherweise können später Kontaktanfragen direkt als Lead in das CRM-System einfließen, oder die Installationen bieten Kunden eine Plattform für die Newsletter-Verwaltung.

Vergleich der Open Source CRM Systeme

Ob XRMS, vtiger, SugarCRM oder info@hand - jedes dieser CRM-Systeme unterstützt mit seinen Funktion die grundlegende Prozesse im Vertrieb, Marketing und Support. Die Basis hierfür bildet jeweils ein Modul für Firmen und zugeordnete Ansprechpartner.

Diesen beiden Modulen lassen sich beliebig viele Aktivitäten wie Aufgaben, Anrufe, Mails und Meetings zuordnen. Damit entsteht eine durchgängige Kontakthistorie für jeden Kunden. Zusätzlich bieten alle Systeme Analyse-Tools für Verkaufschancen. Hier tragen die Nutzer Abschlusswahrscheinlichkeit und den erwarteten Umsatz ein. Aus diesen Daten ergibt sich die Sales-Pipeline mit deren Hilfe der gesamte Verkaufsprozess des Unternehmens oder auch eines einzelnen Mitarbeiters ersichtlich ist.

Mitarbeiter aus dem Service und Support dokumentieren ihre Kundenkontakte in den so genannten Vorgängen oder Servicefällen. Über den dort hinterlegten Status sowie die zugeordneten Aktivitäten lässt sich ähnlich wie in der Funktion Verkaufschancen eine historische Darstellung erstellen, so dass jeder Mitarbeiter, egal aus welcher Abteilung, sich im Bedarfsfall ein umfassendes Bild vom Kunden verschaffen kann.

Gemeinsamkeiten und Unterschiede

Die besprochenen Systeme integrieren zudem allesamt eine Kampagnenfunktion, die auf die Kundendaten zugreift. Sie hilft sowohl beim Einrichten als auch beim Auswerten von Mailings, indem sie erfolgreiche Abschlüsse bestimmten Kampagnen zuordnet. Damit lässt sich jeder Werbeaktion ein realer Umsatz zuordnen.

Erheblich Unterschiede zwischen den Systemen bestehen in den Abläufen, die in den genannten Modulen hinterlegt sind. Daher sollten Interessenten vor einer Entscheidung für ein CRM-System zunächst die unternehmensinternen Prozesse analysieren. Um die Wahl des richtigen CRM-Systems einfacher zu gestalten, sind im Folgenden die Hintergründe, wesentlichen Zusatzfunktionen und Kosten der jeweiligen Open-Source-Lösungen aufgelistet.