CRM in der Praxis

CRM-Anwender wollen bessere Usability und mobile Unterstützung

Die Studie

  • Die Studie wurde partnerschaftlich vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und der Trovarit AG umgesetzt.

  • Der Online-Fragebogen umfasste 26 Fragen zur eingesetzten Lösung, den betreuenden Softwarepartnern, dem Betrieb und dem Einführungsprojekt.

  • Die Erfassung lief über drei Monate von Anfang April bis Ende Juni 2015. D Insgesamt wurden 322 Fragebögen abgegeben, von denen 283 nach entsprechender Prüfung auf Dubletten und andere Ausschlussgründe in die Auswertung übernommen wurden.

  • 19 Prozent der teilnehmenden Unternehmen fallen in die Klasse der größeren Unternehmen (500 und mehr Mitarbeiter). Die mittleren Unternehmen (100 bis 499 Mitar­beiter) stellen 23 Prozent. Mit 49 Prozent der Teilnehmer bilden die kleineren Unternehmen (bis 100 Mitarbeiter) die größte Gruppe. Neun Prozent der Teilnehmer machten keine Angaben zur Unternehmensgröße.

  • Bei den Branchenzugehörigkeiten der Unternehmen waren Mehrfachangaben möglich. 143-mal wurde Dienstleistung angegeben (51 Prozent der Teilnehmer). 114-mal (40 Prozent) wurde eine Branche aus dem Handel genannt. Auf die Industrie entfallen 140 Nennungen (49 Prozent).

CRM-Installationen

  • Art der Software: Standard­software macht den überwiegenden Anteil der CRM-Installationen aus (zirka 75 Prozent). Etwa 16 Prozent entfallen auf Individualentwicklungen. Bei den restlichen Anwendungen handelt es sich um Lösungen auf Basis von Office-Software oder selbst entwickelte Programme.

  • Alter: CRM-Installationen sind durchschnittlich 6,43 Jahre alt. Der letzte Release-Wechsel wurde im Mittel vor 1,15 Jahren vorgenommen. Damit sind die Installationen im Vergleich zu anderen Business-Software- Domänen wie ERP vergleichsweise jung und aktuell.

  • Einsatzcharakteristik: Eine umfassende Einsatzcharakteristik, bei der Aufgaben aus allen Phasen des Kundenlebens­- ­zyklus vom Marketing über den Vertrieb bis in den After-Sales-Service adressiert werden, weisen nur rund 35 Prozent der untersuchten CRM-Installationen auf.

  • Architektur: Bei rund 27 Prozent der Teilnehmer werden die Auf­gaben des CRM durch eine ERP-Lösung abgedeckt. Bei weiteren 43 Prozent wird die Verzahnung von CRM und kaufmännisch-dispositiven Aufgaben über Schnittstellen zwischen der CRM-Software und der ERP-Lösung bewerkstelligt. In immerhin etwa 28 Prozent der Fälle handelt es sich bei der CRM-Lösung um eine isolierte "Stand-alone"-Lösung. Diese Konstellation ist auffällig oft bei (kleineren) Dienstleistungsunternehmen zu finden.

  • Cloud Computing: 21 Prozent der Teilnehmer geben an, ihr CRM als Cloud-Modell zu betreiben, wovon wiederum knapp zwei Drittel auf die „Private Cloud“ entfallen. Immerhin 17 Prozent der Teilnehmer sind nicht in der Lage, einzuordnen, ob und in welcher Form ihr CRM in der Cloud betrieben wird.