CRM in der Praxis

CRM-Anwender wollen bessere Usability und mobile Unterstützung

Die RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit haben untersucht, wie zufrieden Unternehmen mit ihren CRM-Installationen sind. Auch wenn das Urteil allgemein ordentlich ausfällt, gibt es Raum für Verbesserungen - insbesondere in Bereichen wie Mobile CRM und Auswertungen. Gerade weil das Kunden-Management immer wichtiger wird, wächst der Druck, die dafür eingesetzten Lösungen zu modernisieren.

Customer-Experience-Management, Customer-Success-Management, Customer Analytics, Customer Insights, Customer Engagement, Customer Journey - Hauptsache Customer. Rund um das Kunden-Management kursiert eine wachsende Zahl von Schlagwörtern und Lösungsansätzen. Das zentrale Werkzeug bei der Unterstützung von Kundenprozessen bleibt indes das Customer-Relationship-Management (CRM), sei es im Marketing, im Vertrieb oder im Service. Kernaufgaben der CRM-Systeme sind, alle relevanten Informationen über den Kunden bereitzuhalten, die Dokumentation der Kundenkontakte effektiv und effizient zu gestalten sowie sicherzustellen, dass die nachgelagerten internen Prozesse angestoßen werden. Das bedeutet, dass CRM-Lösungen tief im IT-Nervensystem eines Unternehmens verankert sind und eng verknüpft mit den angeschlossenen IT-Systemen agieren müssen. Schließlich trägt das CRM entscheidend zur Schnelligkeit und Qualität der Interaktionen mit Kunden und Interessenten bei. Es spielt somit nicht selten eine wichtige Rolle für den Erfolg der Unternehmen.

Angesichts dieser großen Bedeutung untersucht die Studie "CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven" zum zweiten Mal mit Blick auf die Anwender, wie die Realität in Unternehmen aussieht. Dabei stand der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso im Blickpunkt wie die Herausforderungen bei der Einführung und im Betrieb. Allem übergeordnet ist die Frage nach der Kundenzufriedenheit. Sie stellt eine zentrale Mess- und Steuerungsgröße sowohl für Anwender als auch für Anbieter dar. Bei Anwendern steigt die Zufriedenheit, wenn Nutzen und Wirtschaftlichkeit der Lösung gegeben sind. Für CRM-Anbieter ist die Kundenzufriedenheit eine der wesentlichen Steuerungsgrößen in den Bereichen Produktentwicklung und -Management, Vertrieb, Beratung und After-Sales-Service.

Insgesamt stellen die Anwender ihren CRM-Lösungen und Softwarepartnern ein ordentliches Zeugnis aus. Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem "System insgesamt", vergaben sie durchschnittlich die Note "Gut" (2,04). Die Bewertung der Zufriedenheit mit dem "Wartungspartner insgesamt" lag mit 2,01 sogar etwas besser. Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich allerdings ein differenzierteres Bild. Die als Schwachstellen bewerteten Aspekte, die im Rahmen von Projekten für böse Überraschungen sorgen können und auf die infolgedessen besonders geachtet werden sollte, sind:

  • systembezogene Aspekte wie "Formulare und Auswertungen" , "mobile Einsetzbarkeit", "Integrationsfähigkeit über Schnittstellen", "Internationalität", "Performance", "Usability/Ergonomie" und der "Aufwand zur Datenpflege";

  • Projektaufgaben während der Einführung wie die "Mitarbeiterarbeiterschulung" und das "Projekt-Management";

  • Support-Services wie das "Schulungs- und Informationsangebot" oder auch die "Beratung zur Optimierung des CRM-Einsatzes";

  • außerdem kritisieren viele Anwender das Preis-Leistungs-Verhältnis der CRM-Software.

Am schwächsten fiel die CRM-Zufriedenheit mit Blick auf "Formulare und Auswertungen" sowie "mobile Einsetzbarkeit" aus. Das Thema Formulare und Auswertungen steht letztlich für die Frage, wie gut Informationen vom System aufbereitet und konsolidiert angeboten werden. Anwender sind hier besonders kritisch, weil sie aus einer effektiven Informationsbereitstellung den größten Nutzen in der täglichen Arbeit ziehen. Kritisch sehen CRM-Nutzer auch die mobile Einsetzbarkeit. Damit scheint es bei Weitem nicht so weit her zu sein wie bei anderen Anwendungen - vor allem aus dem privaten Bereich. Darüber hinaus stellte sich die erstmals untersuchte "internationale Einsetzbarkeit der CRM-Software" als Schwachpunkt heraus.

Große Konzerne haben Schwierigkeiten

Neben den Zufriedenheitsbewertungen lässt auch die Liste der wichtigsten Probleme, mit denen sich Anwenderunternehmen im Betrieb ihrer CRM-Software konfrontiert sehen, tief in die Realität der Nutzung blicken. Nur jeder Vierte testierte einen weitgehend problemlosen Betrieb der genutzten CRM-Software. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass bei drei Viertel aller Installationen teils schwerwiegende Probleme den Einsatz der Lösung beeinträchtigen. Hier zeigt sich ein deutlicher Zusammenhang mit der Unternehmensgröße, die in der Regel auch als Indikator für die Komplexität der mit der Lösung abzubildenden Prozesse gilt. Während 37 Prozent der kleineren Unternehmen bis 99 Mitarbeiter angeben, keinerlei größere Probleme mit ihrer CRM-Lösung zu haben, fällt dieser Wert bei Unternehmen ab 500 Mitarbeitern auf gerade einmal sechs Prozent. Offensichtlich steigt mit zunehmender Komplexität die Problemanfälligkeit der Installationen.

Sorgen bereitet den Anwendern vor allem die "geringe Anwenderakzeptanz", "mangelnde Datenqualität" und "unbefriedigende Ergonomie". Hinzu kommen "Probleme mit der Performance", "Schnittstellenprobleme" und "zu aufwendige Datenpflege" - insgesamt zeichnen sich die Handlungsschwerpunkte recht deutlich ab. Anbieter müssen im Rahmen der Entwicklung weitere Anstrengungen in die Verbesserung der Softwareergonomie, die Performance-Steigerung und die Schnittstellenstandardisierung setzen.

Die Anwenderunternehmen müssen bei der Auswahl einer CRM-Software besonderes Augenmerk auf diese Punkte legen, wollen sie böse Überraschungen vermeiden. So kommt es beispielsweise vor, dass Vertriebsmitarbeiter an der Software vorbeiarbeiten, weil die Anwendung umständlich ist und aufgrund veralteter Daten nur unzureichende Unterstützung bietet. Ein Problem ist, dass die Qualität der Datenbasis dadurch noch weiter abnimmt. Versucht nun zum Beispiel das Marketing, mit diesen Daten eine Kampagne zu starten, ist der Misserfolg programmiert, und die Bereitschaft zur Datenpflege sinkt auch dort. Wollen Unternehmen diese Kettenreaktionen unterbrechen und den Nutzen des CRM-Einsatzes besser ausschöpfen, so ist ein stärkerer Fokus auf Usability und Softwareergonomie sinnvoll. Anbieter können also damit rechnen, dass Anwender in Zukunft hier höhere Anforderungen stellen.