Best Practices für Customer Experience

Kundensegmentierung: Grundlage für CXM

Grundlage für die bessere Leistungsfähigkeit der Klassenbesten sind deren Möglichkeiten zur Kundensegmentierung, die entweder mit Business-Intelligence-(BI)-Funktionen des CRM-Systems oder direkt in einer BI-Software durchgeführt werden. Die Segmentierung erfolgt nach User-Profilen, der jeweiligen Rolle oder der Funktionsbezeichnung. Auf diese Weise lassen sich Produktinformationen besser auf kundenindividuelle oder regionale Anforderungen zuschneiden und in der jeweiligen Sprache erstellen.

Darüber hinaus sind Best-in-Class-Unternehmen in der Lage, personalisierte Produktinhalte weitgehend automatisiert zu erstellen. 82 Prozent der Klassenbesten (andere: 56 Prozent) nutzen dazu komponentenbasierte Methoden. Deren Bestandteile sind wiederverwendbar und lassen sich somit zur Erstellung weiterer Broschüren, Flyer oder technischer Dokumentationen nutzen.

Live-Formate am Kundenkontaktpunkt

Die Klassenbesten könnten außerdem schneller auf Kundeninteraktionen reagieren, denn 27 Prozent (andere: sieben Prozent) publizieren ihren produktrelevanten Content in Live-Formaten an den Kundenkontaktpunkten. Das bedeutet: Die Inhalte werden zusammengebaut und dem Kunden zur Verfügung gestellt, wenn es einen direkten Kontakt gibt. Das kann etwas die Anfrage im Kundenservice nach einer Seriennummer eines Produktes sein. Aber auch auf indirekte Kontakte können die Firmen reagieren. Dazu zählt etwa die Aufzeichnung der IP-Adresse bei der Datenabfrage in einem Web-Formular. Hierbei spielen CRM-Systeme eine wichtige Rolle zu, da sie alle kundenbezogenen Daten speichern.

Ein weiterer wichtiger CXM-Baustein ist die Nachverfolgung und Analyse von Kundenäußerungen in den unterschiedlichen Social-Media-Portalen, die sich auf Produktinformationen und den Umgang damit beziehen. Diese Fähigkeit ist in Firmen, die eine zielgerichtete Strategie für mehr Kundenengagement haben, 34 Prozent häufiger verbreitet als in Betrieben, ohne eine solche Strategie.