Bessere Dienste bei weniger Kosten
Effiziente Selbstbedienung
Heute ist es in den meisten Fällen noch erforderlich, ein Call-Center anzurufen, zu warten und sich durch die komplexen Ebenen der Abwicklung zu kämpfen. Oft genug mit wachsender Frustration, während schier endlos Zeit vergeht und sich der Operator mit den verschiedensten Back-Office-Systemen abmüht. Nach Angaben von Thomas Bögge, zuständig für Systemorganisation/IT-Strategie bei Isis Multimedia-Net, Düsseldorf, sind die Aufwendungen für Call-Center "sehr hoch". Isis plant daher im kommenden Jahr, in drei Schritten einen "erweiterten Self-Service" einzuführen. "Wir erhoffen uns davon eine Reduzierung der Kosten und erhebliche Verbesserungen für unsere Kunden", sagt Bögge.
Was sich bei dem Provider noch im Planungsstadium befindet, ist bei Versatel und anderen ISPs im Ansatz bereits eingeführt. "Im Servicebereich auf unserer Internetseite bieten wir Interessenten heute schon zahlreiche Tools wie beispielsweise einen interaktiven Anschluss-Check sowie einen Download-Bereich mit allen relevanten Infomaterialien und Verträgen. Darüber hinaus haben unsere Kunden die Möglichkeit, Aufträge online zu buchen und damit Geld zu sparen", erklärt Versatel-Pressesprecher Stefan Sayder. Das Unternehmen werde die Web-basierten Dienste weiter ausbauen, weil die Online-Tools insbesondere als Ergänzung zu den etablierten Kommunikationskanälen interessant seien.
Nach Ansicht von Chris Twyman, Produktmanager Cebs bei Sybase, ergeben sich für die Kunden eines Carriers, der bislang mehrere Call-Center in Europa betreibt, deutliche Vorteile: Die durchschnittliche Wartezeit bei einem Hotline-Anruf betrage zurzeit mindestens 40 Sekunden. Dazu komme noch Zeit, die beim Navigieren des Operators in den verschiedenen Back-Office-Systemen verloren geht. Mit Self-Services lasse sich dieser Prozess um bis zu 67 Prozent verkürzen, so Twyman. Auch der kostenintensive Wechsel eines Kunden zu einem anderen Anbieter könne um neun Prozent beschleunigt werden.
Die nahtlose Integration heterogener Strukturen (Back-Office, ERP-Systeme, Datenbanken, Applikationsserver et cetera) ist entscheidend für die Funktionsfähigkeit einer automatisierten Lösung. Die drei zentralen Bereiche für den Einsatz von Self-Serviceportalen bei Carriern sind Billing, Trouble-Ticketing und Bestellungen aus Katalogen. Für den Endkunden, Wholesale-Carrier, ISP oder für Mittelstandunternehmen sind Rechnungsstellung und Analyse durch ihn selbst der entscheidende Mehrwert. Hinzu kommen die Klärung seiner Probleme, das einfache Bestellen und Wechseln von Produkten und Services aus Katalogen. Für den Carrier ergeben sich aus der freiwilligen Mitarbeit des Kunden über ein Self-Serviceportal geringere Kosten für die Kundenbetreuung, verbesserte Analysen der Rechnungen sowie Vorteile bei der Business-Performance und bei Marketingkampagnen.