Bessere Dienste bei weniger Kosten

Automatisierte und personalisierte Portale im Web können Carriern dabei helfen, ihre Kosten zu senken. Sie ersetzen jedoch nicht zu hundert Prozent Kundenmanagement und persönliche Betreuung. Die Kommunikation von Mensch zu Mensch ist in einigen Fällen weiterhin unerlässlich.

Von: Alex Kempkens

Ein großer Teil der europäischen und weltweiten TK-Anbieter steckt tief in den roten Zahlen. Eine nachhaltige Reduzierung der Kosten ist deshalb das vorrangige Ziel der meisten Carrier. Neben dem Abbau von Arbeitsplätzen geht dies auch durch den Einsatz so genannter automatisierter und personalisierter Self-Services. Der Trick: Endkunden, Resellern und Partnern wird damit deutlich mehr Eigenverantwortung übertragen.

Wenn sich in Kürze auch der Ortsnetzbereich für Call-by-Call-Dienste öffnet, wird für viele Verbraucher ein Anbieterwechsel Routine sein. "Kunden suchen stets nach dem besten Tarif", lautet die Erkenntnis bei BT Cellnet, auf die das Unternehmen seine Strategie aufbaut. Eine Kündigung sollte dann genauso leicht in den "Warenkorb" gelegt werden können, wie eine Bestellung. Denn nur ein zufriedener Kunde, dem die Hürden für einen Wechsel nicht zu hoch erscheinen, wird beim nächsten guten Angebot erneut kaufen.

Spezialisierte Web-Portale sind im E-Business heute fest etabliert. Mitarbeiter, Partner und Kunden können damit synchron, eigenverantwortlich und weitgehend komplikationsfrei Prozesse abwickeln. Das kann so weit gehen, dass der Kunde bis hin zum Trouble-Ticketing alles selbst abwickelt. Diese so genannten "Third Generation Portale" lassen sich beispielsweise mit der "Communication E-Business Solution" (Cebs) von Sybase realisieren. Das System ist modular strukturiert und zentral um einen automatisierten und personalisierten Self-Service entwickelt worden.