Teil 2: Kennzahlen ermitteln und geografische Kundendaten einbeziehen
Außendienstplanung 2.0
Im ersten Beitrag dieser Serie wurde der IST-Zustand für Kosten und Umsätze der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst dokumentiert. Der zweite Teil befasst sich nun mit Kennzahlen, die sich mit Hilfe der in einem Enterprise-Ressource-Planning (ERP)-Systems enthaltenen Daten ermitteln lassen.
Aus den generierten KPIs lässt sich anschließend eine Entscheidungsmatrix mit vier verschiedene Kundenarten erstellen, an die ein klares Planungsvorgehen geknüpft werden kann. Mit dieser Vorgehensweise erhält die Vertriebsplanung die perfekte Betreuung für den jeweiligen Kundentyp und eine effizientere Planung. In Kombination mit geografischen Daten zum jeweiligen Kunden lässt sich der Geschäftsprozess weiter optimieren und damit die ideale Tour für den Außendienstmitarbeiter (ADM) planen.
Bei der Ermittlung der kundenbezogenen KPIs und der daraus resultierenden Planung eines ADM für das Bestandsgeschäft ergeben sich drei entscheidende Faktoren:
Umsatz
Auftrags-Rhythmus (in Tagen)
nächster Auftrag (Datum)
Kunden-KPI: Umsatz
Der Umsatz eines Kunden für einen bestimmten Zeitraum lässt sich aus dem ERP-System ableiten. Es macht Sinn, zur Darstellung des Umsatzes folgende Farben zu vergeben:
GRÜN: Kunde mit hohem Umsatz
ROT: Kunde mit geringem Umsatz
Wichtig: Die Berechnung, die Art und Weise der Speicherung der Farbe pro Kunde, und die Darstellung auf der Oberfläche der Kundenmaske ist vom jeweiligen ERP-System abhängig. Die Umsetzung einer solchen Funktionalität sollte am besten mit einem ERP-Berater besprochen werden.
Bei saisonalen Schwankungen im Gesamtumsatz sollte der Betrachtungszeitraum für die Auswertung größer gewählt werden, um positive aber auch negative Ausreißer auszugleichen. Diese Hoch und Tiefs in den Einnahmen entstehen vor allem in Branchen, die von jahreszeitlichen Einflüssen abhängig sind. Ein Beispiel dafür ist die Bauindustrie. Sind dagegen konstante Auftragseingänge vorhanden, ist ein kürzerer Betrachtungshorizont sinnvoll, um kurzfristige Rückgänge schneller zu erfassen. Hilfreich ist auch der Kennzahl-Auftragsrhythmus. Diese Information liefert eine angemessene Betrachtungsgröße. Das Vorgehen wird im nächsten Punkt erklärt.
Kunden-KPI: Auftrags-Rhythmus (in Tagen)
Der Auftrags-Rhythmus (in Tagen) ermittelt sich aus der Anzahl der Tage zwischen dem ersten und dem letzten Auftrag, geteilt durch die Anzahl der Aufträge in dieser Zeit. Das Ergebnis ist die durchschnittliche Anzahl an Tagen zwischen zwei Aufträgen.
Bei Kunden mit nur einem Auftrag wird der spezielle Wert NULL verwendet. NULL, nicht zu verwechseln mit dem Wert 0 (Zero), bedeutet, dass für diesen Kunden noch keine ausreichenden Werte vorliegen und daher keine Berechnung erfolgt. Die Idee kommt aus dem Datenbankmanagement und beschreibt einen undefinierten Wert.