Technische Entwicklungen ignorieren häufig Anwenderfreundlichkeit

Anwenderfeindliche Entwicklungen verursachen wirtschaftlichen Schaden

"Wenn sich Ingenieure, Programmierer und Entwickler etwas ausdenken, sind sie ausschließlich an den Eigenschaften ihrer Entwicklungen interessiert. Der mögliche Benutzer ist für sie nur ein störender Ignorant", kritisiert der keinesfalls technikfeindliche Schriftsteller Hans Magnus Enzensberger.

Was sich in Büros und Wohnzimmern abspiele, sei grotesk. Rechner, Drucker, Modems, Netzgeräte, Scanner und Brenner würden jeweils das Studium einer hundertseitigen Betriebsanleitung erfordern. "Der Zustand der so genannten Multimedia-Branche lässt sich am Gewirr der Kabel ablesen, über welche die Putzfrau stolpert", moniert Enzensberger. Vom technisch möglichen Zusammenschmelzen der elektronischen Medien, wie von den Herstellern seit Ewigkeiten versprochen, könne in Wirklichkeit keine Rede sein. "Die digitalen Medien schließen durch ihre Benutzerfeindlichkeit zwei Drittel der Bevölkerung aus. Man fragt sich vergeblich nach dem ökonomischen Sinn dieser Sabotage", so Enzensberger, Autor der legendären "Siebenunddreißig Balladen aus der Geschichte des Fortschritts" (Titel: Mausoleum, erschienen bei Suhrkamp). Vielleicht liege es an den berufsbedingten Scheuklappen nach dem Motto: Chacun devient idiot à sa façon - jeder macht sich auf seine Weise zum Idioten.

"Idiotisch sind vor allem die volkswirtschaftlichen Einbußen, die Unternehmen durch die Ignoranz der Kundenbedürfnisse verursachen. Produkterlebnisse darf man nicht dem Zufall überlassen. Kunden dürfen nicht zum Reparaturbetrieb für die Obsessionen von Entwicklern degradiert werden", erklärt Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Das sei der Grund gewesen, sich intensiver mit Technologien für die Kundeninteraktion zu beschäftigen und ihre Wirkungen für die Dienstleistungsökonomie zu untersuchen.

Auf den zweitägigen Voice Days plus wird Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen am 6. Oktober die wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. "Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen", sagt Schindlholzer.