"Anbindung der Vertriebspartner war ausschlaggebend"

CW: Wie haben Sie CRM entdeckt?

Brauns: Wir sind mit Nachdruck drauf hingewiesen worden. Wir haben Büros in der ganzen Welt und haben irgendwann gemerkt, dass jede Unit ihr Eigenleben führte. So wollte zum Beispiel unsere Entwicklungsabteilung ein Forum, also gab es ein Forum. Die Marketingabteilung wollte ein Newsletter-Tool, also gab es auch das. So haben sich mit der Zeit immer mehr Systeme mit völlig unterschiedlichen Datenstrukturen ins Unternehmen geschlichen. Im Endeffekt führte das dazu, dass wir eine völlig verstreute Datenstruktur hatten, mit der wir keine sauberen Reports oder Aktionen fahren konnten.

Der erste Ansatz war rein Sales-getrieben

CW: Von wem kam die Initialzündung für ein CRM-System, vom Marketing?

Brauns: Es gab einen ersten Versuch der Sales-Abteilung mit einem CRM-System, aber da stand noch kein Konzept dahinter. Das ist auch nur in den USA gelauncht worden und hatte keine Akzeptanz im gesamten Unternehmen. Immerhin hat man damals im Ansatz die Möglichkeiten erkannt, die ein CRM-System bieten könnte. Dann hat es letztendlich die Geschäftsleitung zum Projekt gemacht, weil sie festgestellt hat, dass strategische Planung einen ungeheuren Aufwand benötigte, weil die Kundendaten und -bedürfnisse aus dem vorhandenen Datenwust nur schwer heraus zu destillieren waren.Der erste Ansatz war also rein Sales-getrieben und nicht strategisch von der Geschäftsleitung protegiert. Und das war ein Fehler, den wir korrigiert haben.

CW: Welche strategischen Ziele hat die Geschäftsleitung für das CRM-Projekt benannt?

Brauns: Wir wollten zunächst einmal eine Zentralisierung der Datenbanken und eine damit verbundene Auswertbarkeit der Daten in Echtzeit erreichen.

CW: Wie sind Sie das Projekt konkret angegangen?

Brauns: Wir haben uns Anfang des Jahres etwa drei Monate Zeit genommen für Workshops mit den Abteilungen. Für uns war von vorneherein klar, dass wir kein klassisches, auf den Verkauf beschränktes CRM-System haben wollten, sondern eins, was auch Entwicklung und Support mit einbezieht, also ein integrierter Ansatz über das ganze Unternehmen.