8 Trends für CRM der nächsten Generation

Social-CRM: Für viele ein Mysterium

Trend 7 sehen die CRM-Experten in der Bereinigung und Konsolidierung des Anbieterfeldes. Dass sich auf diesem Markt deutlich mehr Anbieter etablieren konnten als auf anderen, liegt nach Ansicht von Christian Huldi daran, dass die großen Softwarehäuser das Geschäft lange den Kleinen überlassen haben.

In den zurückliegenden etwa zwei Jahren hat sich das dramatisch geändert. Die Großen steigen ein und profitieren davon, dass sich viele Kunden integrierte Software-Suites wünschen, und dass kleinen Anbietern oft das Geld für aufwändige Weiterentwicklungen ihrer Systeme fehlt.

Trend 8 ist für die Experten der wichtigste: Social CRM. Damit aus CR, also der Beziehung zum Kunden, CE wird, das Customer Experience.

Bisher ist Social CRM für die meisten Unternehmen bestenfalls ein Mysterium. Wie die Analysten des US-Unternehmens Awareness Inc. Im vergangenen September herausfanden, nutzen nur etwa 16 Prozent des amerikanischen Unternehmen Social CRM, 17 Prozent sagen, sie wüssten gar nicht, dass so etwas wie Social CRM existiert. Dass deutsche Unternehmen hier fortschrittlicher sind, davon ist nicht auszugehen.

Social CRM dreht sich weniger um bestimmte Technologien, sondern darum, zu erfahren, was Kunden zu sagen haben und was sie interessiert. Es geht also um Vertrauen und Dialog.