8 Trends für CRM der nächsten Generation

CRM muss effizient arbeiten

Trend 2: Etwa die Hälfte aller CRM-Systeme der ersten Stunde sind bereits ausgewechselt worden oder stehen kurz vor einer Ablösung. Nach Ansicht von Professor Peter Winkelmann wechseln die Anwender in wiederum der Hälfte der Neuinstallationen den Anbieter oder gleich das ganze System.

Trend 3: Nach Ansicht der Experten spielt Big Data, also das Auswerten großer Datenmengen, eine immer wichtigere Rolle für CRM. Nach Ansicht von Winkelmann sollten die Anwender die neuen technischen Möglichkeiten Nutzen, um die immer breiter werdenden Datenströme zu kanalisieren.

Trend 4: Nach Ansicht von Wolfgang Martin sollten sich Unternehmen auch bei ihren CRM-Systemen so global wie möglich aufstellen. Kundenbeziehungen sind heute weltumspannend, deshalb macht es keinen Sinn mehr, wenn jede Ländergesellschaft ihr eigenes CRM pflegt.

Trend 5: CRM muss auf den wachsenden Kostendruck reagieren. Gemeint ist hier das Kundenwert-Management: Unternehmen sollten nicht mit allen Kunden gleich kommunizieren, weil die Kosten der unterschiedlichen Kanäle verschieden hoch sind.

Trend 6: CRM-Systeme müssen zukünftig auch das sogenannte Long-Tail-Problem lösen, also abwägen können, ob bei kleinen Kunden oder besonders kleinen Aufträgen der Aufwand für die Kundenbetreuung noch in einem sinnvollen Verhältnis zum Ertrag steht.