Customer Relationship Management

CRM-ERP-Integration

von Dr. Klaus Manhart, 21.02.2011 (aktualisiert)

Beispiel Auftragsabwicklung

Wie wichtig die Durchgängigkeit von Prozessen zwischen Frontend und Backend für die Bearbeitung von Kundenprozessen ist, soll am Beispiel für die „Auftragsabwicklung“ in einem Call Center verdeutlicht werden. Dabei wird dem CRM-System die Rolle der Auftragserfassung zugeteilt, dem ERP-System die der Auftragsdurchführung.
Ein potenzieller Kunde ruft bei einem Call-Center-Mitarbeiter und fragt, ob ihm zu einem bestimmten Termin verschiedene Produkte geliefert werden können
  1. Der Call-Center-Agent stellt fest, dass sein CRM-System den Anrufenden noch nicht als Kunden führt. Um ein Angebot zu erstellen muss er Kundendaten im CRM-System erfassen. Diese werden später auch im ERP-System gebraucht.
  2. Der Mitarbeiter sucht die gewünschten Produkte im elektronischen Katalog und erstellt ein Angebot: Dazu gibt er die erforderlichen Produktdaten in das CRM-System ein, sowie die vom Kunden gewünschte Stückzahlen und Liefertermine.
  3. Wiederum müssen diese Daten in das ERP-System transferiert werden, das für die weitere Auftragsabwicklung zuständig sind.
  4. Mit Hilfe des ERP-Systems wird geprüft, ob die Produkte verfügbar sind und welche Konditionen für einen Neukunden gelten. Das ERP-System informiert, dass ein Teil der gewünschten Produkte nicht zum angegebenen Termin geliefert werden kann.
  5. Dies muss der Call-Center-Mitarbeiter dem Kunden mitteilen und mit ihm eine entsprechende Modifizierung des Auftrags besprechen.
  6. Nachdem der Kunde mit der Änderung des Auftrags einverstanden ist kann der Agent die Änderung ins CRM-System eingeben.
  7. Auch im ERP-System müssen die Auftragsdaten geändert werden, um die korrekte Ausführung zu gewährleisten.
Das Beispiel zeigt: Bei der Auftragsabwicklung muss der Call-Center-Mitarbeiter gleichzeitig mit zwei unterschiedlichen Systemen interagieren. Dies erfordert einen dauernden, ineffizienten Wechsel zwischen den zwei Programmen.
Auftragsabwicklung: In der Grafik links wird der beschriebene Ablauf der Auftragsabwicklung ohne Integration der beteiligten System dargestellt, rechts mit Integration.
Auftragsabwicklung: In der Grafik links wird der beschriebene Ablauf der Auftragsabwicklung ohne Integration der beteiligten System dargestellt, rechts mit Integration.
Auftragsabwicklung: In der Grafik links wird der beschriebene Ablauf der Auftragsabwicklung ohne Integration der beteiligten System dargestellt, rechts mit Integration.
Durch die mehrfache Dateneingabe entsteht nicht nur ein zusätzlicher Zeit- und Kostenaufwand, sondern auch das Problem der Inkonsistenz der Daten. Da CRM- und ERP-Software unabhängig voneinander eingesetzt werden, gibt es bestimmte Objekte, die auch in beiden Systemen vorhanden sind. Beide beinhalten beispielsweise Kundeninformationen, Verträge oder auch Teile der Auftragsabwicklung.
Jetzt Newsletter bestellen und einen Hotel-Gutschein gewinnen!
Inhalt dieses Artikels
Links zum Artikel




Meinungen zu diesem Artikel (1 von 1)
emis
27.05.13 22:24

CRM-ERP-Integration
Mit unserer Softwarelösung emis haben wir ein Produkt auf dem Markt, welches für KMU eine Lösung aus
Ihre Meinung zum Artikel
Benutzername:
Passwort: