Mehr Kundennähe mit Multi-Channel CRM

Multi-Channel CRM verknüpft verschiedene Kommunikationskanäle. Vormals eigenständige Vertriebs- und Servicewege werden in ein integriertes Multi Channel Contact Center zusammengeführt, so dass ein teilautomatisches, individuelles Kundenbeziehungs-Management möglich ist. Mitarbeitern mit Kundenkontakt soll so ein 360-Grad-Blick über die Aktivität der Kunden und über alle Produktgruppen hinweg ermöglicht werden.

Die Kommunikation mit Kunden lässt sich heute weitgehend halbautomatisch mit modernen Telefonie- und E-Mail-Lösungen steuern. Ein intelligentes Telefonie- und E-Mail-Response-Management dirigiert die Verteilung und Bearbeitung der Anrufe und elektronischen Post. Bei der Integration der Daten aus den einzelnen Kanälen werden idealerweise BI-Methoden eingesetzt, die beispielsweise die Daten bereinigen und vereinheitlichen.

Beim Kampagnen-Management ist oft zusätzliche, unterstützende Software nötig. Sie hilft besonders bei mehrstufigen Kampagnen wenn mehrere Kanäle wie Brief, E-Mail und Telefon genutzt werden. (ala)