Mehr Kundennähe mit Multi-Channel CRM

Für Kunden und Unternehmen steht heute eine Unmenge an Kommunikationsmöglichkeiten bereit. So kann der Kunde die Firma persönlich etwa im Verkaufsraum erreichen oder auf dem normalen Postweg. Im Internet stehen ihm E-Mail, personalisierte Websites und Internetformulare zur Verfügung. Selbst Blogs werden neuerdings als Kontaktmedien zu Unternehmen eingesetzt. Und nicht zu vergessen sind Telefon, SMS und Faxe.

Im Allgemeinen gilt: Je größer eine Firma und je differenzierter ihre Arbeitsgebiete, auf desto mehr Wegen kommunizieren die Kunden mit ihr. Dass das Unternehmen dabei festlegt, in welchem Medium Botschaften ausgetauscht werden, ist längst passe. Stattdessen bestimmt der Kunde selbst, welche Information er auf welchem Kanal mitteilen bzw. empfangen will.

Für Unternehmen hat diese Kontaktvielfalt einschneidende Konsequenzen: Aus Unternehmenssicht dürfen die unterschiedlichen Kontaktwege, die durch eigenständige Systeme abgebildet werden, nicht mehr getrennt gesehen werden, sondern müssen integriert werden. Ansonsten besteht die Gefahr von Informationsinseln und inkonsistenten Kundendaten.

CRM-Systeme müssen diese Anforderungen berücksichtigen und die Verarbeitung und Anwendung der Kundendaten für möglichst viele Kanäle ermöglichen. Erst Multi-Channel CRM kann Informationsinseln abbauen und die Kundendaten ohne Verlust effektiv auswerten. Mit der Integration der Kommunikationskanäle können die Beziehungen zu den Kunden erheblich verbessert, Arbeitsabläufe ökonomisiert und Kosten gespart werden.