Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen

CRM-Systeme basieren auf einer ganzheitlichen Sicht des Kunden. Die früher üblichen technologisch isolierten Insellösungen im Bereich Marketing, Vertrieb und Service soll das Customer Relationship Management in einem System zusammenfassen.

Eine einheitliche CRM-Lösung hat viele Vorteile. Sie integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse auf Grundlage einer Datenbank und entsprechender Software. Die Bedürfnisse der Kunden können so besser identifiziert werden. Die Mitarbeiter können auf Daten, die in Interaktion mit den Kunden entstanden sind, immer und überall zugreifen. Verkaufsabschlüsse des Vertriebs, Telefonate und E-Mails der Serviceabteilung oder Mailingaktionen des Marketings sind ohne Einschränkungen miteinander verknüpfbar und abrufbar.

Um diese ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu gewährleisten braucht es eine ganze Reihe von CRM-Systemfunktionalitäten: Vom Adress- und Kontaktmanagement über die Auftragsverwaltung bis hin zum Help Desk und zur Analyse der Kundendaten. Nicht immer muss aber die ganze Bandbreite an CRM-Möglichkeiten abgedeckt und die ganz große CRM-Lösung in Betracht gezogen werden. Den Anfang des Weges zu CRM markieren überschaubare Einstiegsfunktionen. Diese sollten sich bei Bedarf dann flexibel im Baukastensystem erweitern lassen.

In diesem Artikel stellen wir die wichtigsten CRM-Systemkomponenten vor – beginnend mit den elementaren, um die kein Unternehmen herumkommt, bis hin zu anspruchsvolleren Bausteinen, die nur für bestimmte Anforderungen in Frage kommen.