Das schlechte Image der Call Center

Meinungen sind Ansichtssache. Die Wahrnehmung der Call-Center-Betreiber ist, dass sie sich als Wegbereiter, Motor oder Zentrum einer sich entwickelnden Dienstleistungsgesellschaft sehen. Wer bei einem Call-Center anruft fühlt sich dagegen genervt und belästigt. Unsere Schwesterzeitschrift ComputerWoche hat unter ihren Lesern eine Umfrage durchgeführt. Diese reagieren zum Teil entsetzt auf die Leistungen der Call-Center. In der Regel ist es zwar so, dass die Zufriedenen schweigen, während die Genervten die Stimme erheben, doch die Beschwerden zeigen ein Muster. Die einzelnen Kritiken wiederholen sich, so dass Betreiber sie langsam ernst nehmen sollten.

In deutschen Call Centern waren zum Jahresende 2007 laut Branchenverband Call Center Forum (CCF) 420.000 Mitarbeiter beschäftigt. Das sind 20.000 mehr als noch vor Jahresfrist. Insgesamt gibt es in Deutschland rund 5.700 verschiedene Call Center. Vor allem der deutsche Mittelstand baut derzeit Kapazitäten auf. Für den Kundenservice richtet er kleine Anrufzentralen mit acht bis zehn Mitarbeitern ein. Inbound-Kapazitäten werden derzeit für minimal 36 Cent pro Minute gehandelt. Durchschnittlich telefoniert ein Agent etwa 40 bis 48 Minute pro Stunde.

Was sind Ihre Erfahrungen mit Call Centern? Betreiben Sie selbst eines, um die Anrufe der Kunden entgegenzunehmen? Diskutieren Sie mit uns im Forum, schreiben Sie uns Ihre positiven und negativen Erfahrungen.