Gute Kommunikation für IT-Experten
Schwierige Kundengespräche führen
"Man kann nicht nicht kommunizieren", lautet eines der fünf Axiome in der Kommunikationstheorie, die der österreichisch-amerikanische Wissenschaftler Paul Watzlawick entwarf. Ein Leitsatz, der immer und in jeder Gesprächssituation gilt, auch wenn man sich nicht persönlich gegenübersteht. Das schärft auch die Münchner Verhandlungsexpertin und Trainerin Claudia Kimich ihren Kursteilnehmern immer wieder ein: "Alles, was Sie tun oder lassen, hat in der Kommunikation eine Wirkung: Es reicht schon, die Augen zu verdrehen, um den Kunden vor den Kopf zu stoßen. Auch das Augenverdrehen am Telefon spürt der Kunde." Dessen seien sich viele IT-Experten nicht bewusst und wundern sich dann, wenn ein Kundengespräch mal wieder ganz schwierig verläuft und sie nur Beschwerden hören.
Stattdessen rät Trainerin Kimich zu einer positiven, offenen Grundeinstellung. Erkennt der Techniker am Display, dass ein schwieriger Kunde anruft, soll er erst denken "Herzlich willkommen" und dann erst abheben. Das genüge, um das Gehirn umzupolen und damit die Einstellung zum Kunden in Richtung Freundlichkeit und Serviceorientierung zu ändern.
Kunde bezahlt Arbeitsplatz des Technikers
Diese Einstellung zum Kunden ist laut Claudia Kimich das A und O für eine gute Kommunikation: "Techies müssen begreifen, dass der Kunde den Stuhl, auf dem sie sitzen, bezahlt, und ihn entsprechend behandeln." Managern empfiehlt Kimich deshalb, den eigenen IT-Mitarbeitern diesen Zusammenhang deutlich zu machen: Der Kunde bezahlt den Arbeitsplatz des Technikers.
Auch wenn die Grundeinstellung zum Kunden stimmt, birgt die Kommunikation mit ihm noch viele Untiefen, so Verhandlungsexpertin Kimich: "Viele Techniker kommunizieren am liebsten auf der fachlichen Ebene, und zwar auf hohem Niveau. Der Kunde versteht es nicht unbedingt und fühlt sich nicht ernst genommen." Darum bringe es auch nichts, den gleichen fachlichen Satz zu wiederholen, wenn ihn der Kunde nicht versteht. Stattdessen sollte der IT-Experte vorher ausloten, wie viel IT-Wissen der Kunde hat, sich dann auf dessen Niveau begeben und so sprechen.
Um einem Missverstehen vorzubeugen, müsse sich der IT-Experte vergegenwärtigen, dass das Inhaltliche nur zehn Prozent jeder Kommunikation ausmache. Der große Rest sind Emotionen, und die sind wie bei einem Eisberg meist unter der Wasseroberfläche verborgen und nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Auf der emotionalen Ebene liegen laut Kimich beim Kunden die alten Erfahrungen mit einem Thema, waren es schlechte Erfahrungen, kann sich ein Dialog über das Thema schnell zu einem Streitgespräch hochschaukeln.