Omni-Channel-Strategie & Mehr
Die Digitalisierung fordert den Handel
Nur nicht den Anschluss verlieren
Einkäufe wie in diesem Beispiel gibt es jeden Tag zu Tausenden über alle Produktkategorien hinweg. Händler und Hersteller von Konsumgütern sind dabei, ihren Kunden den Einkauf über verschiedene Kanäle hinweg zu ermöglichen. Aber Komplexität und Kosten im Fulfillment sind hartnäckige Gegner.
Hinzu kommt der Zwang, die Augen für Veränderungen offen zu halten und innovativ zu sein. 71 Prozent sagen, dass dies eine ihrer wichtigsten oder gar die wichtigste Aufgabe sei. Unter den 250 größten Händlern aus der Befragung setzen 34 Prozent das Thema Innovation auf Platz eins. Diese Führungskräfte stellen dementsprechend Budgets dafür bereit. Sie investieren durchschnittlich 29 Prozent der Mittel für 2015 in die Verbesserung ihres Omni-Channel Fulfillment - 61 Prozent mehr als 2014.
Die große Mehrheit von 88 Prozent will vorrangig in den Bereich Transport und Logistik investieren. Es geht darum, die Probleme zu beseitigen, die Rücksendungen und Rückläufer betreffen, aber auch den Direktversand an Kunden und den Transport in die stationären Läden für Click&Collect-Services.
- 3. Individuell statt Standard
Nicht jeder Shop-Besucher gleicht dem anderen. Halten Sie verschiedene Exit-Intent-Popups vor und spielen Sie diese userabhängig aus. - 2. Der Kunde ist König
Überlassen Sie dem Nutzer die Kontrolle. Das heißt: Zeigen Sie offensichtlich, wo der User das Fenster wieder schließen kann oder bieten Sie einen amüsant gestalteten "Nein, danke"-Button an. - 1. Weniger ist mehr
Senden Sie EINE klare Botschaft und machen Sie auf den ersten Blick deutlich, was der Nutzer davon hat, wenn er klickt oder seine E-Mail-Adresse eingibt.
Sortiment und Warenbestand
Der nächste Punkt auf der To-Do-Liste ist für 85 Prozent eine "fundierte Prozessumsetzung": Dabei geht es darum, den Kunden das richtige Sortiment und den richtigen Warenbestand anbieten zu können. Hohe Verfügbarkeit bei vollständiger Kostenkontrolle ist das Ziel. CEOs sehen in der Warenplanung, einem transparenten Warenbestand, der Produktpositionierung, dem Regalflächen- und Bestands-Management sowie der flexiblen Umsetzung der Fulfillment-Optionen die wichtigsten Aufgaben, die sie momentan nicht erfüllen können. Es klafft eine Lücke zwischen Planung und Umsetzung, die es im Omni-Channel unbedingt zu schließen gilt. Dabei wissen die befragten Führungskräfte, dass es eine Kluft zwischen den Kundenerwartungen und ihrem aktuellen Angebot gibt, die sie überbrücken müssen. Und sie investieren 2015 signifikant in diesen Bereich.
Gefragt nach Angeboten, die nötig wären, um die Kundenerwartungen im Omni-Channel zu erfüllen, gab es zwei Spitzenreiter: Versandoptionen wie Next-Day- oder Crowd-Sourcing-Delivery (36 Prozent) und ein unkomplizierter Verfügbarkeits-Check für Waren im Laden oder Webstore (34 Prozent). Nur rund ein Viertel der Befragten behaupten, diese Erwartungen bereits erfüllen zu können. Und selbst wenn das der Fall ist, ist erst eine Hürde von mehreren genommen. Jetzt folgt die wirtschaftlich rentable Umsetzung. Wie erwähnt ist dazu momentan nur einer von fünf CEOs in der Lage.