Wie "Customer Centricity" den E-Commerce verändert

"Customer Centricity" - dieses neue Buzzword macht derzeit im E-Business die Runde. "Den Kunden ins Zentrum stellen". Ist das nicht ein alter Hut? Dennoch hat dieser Ausdruck seine Berechtigung. Die Rolle, die die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden spielt, hat nämlich eine neue Dimension erreicht. Interessenten und Käufer sind heute informierter denn je und verfügen über eine Macht zur Einflussnahme im Marktgeschehen wie noch niemals zuvor. Dadurch können sie nun das einfordern, was ihnen schon seit Jahren versprochen wird: wirklich der König zu sein und im Zentrum zu stehen.

Damit unterstreicht der Begriff der "Customer Centricity" ein Phänomen, das der Marktforscher Forrester als das "Age of the Customer", das Zeitalter des Kunden, bezeichnet. Nur wenn Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt all ihrer Geschäftstätigkeit rücken - die Betonung liegt auf "all" -, bleiben sie wettbewerbsfähig. Für viele bedeutet das, sich strategisch neu auf geänderte Marktbedingungen einzustellen und ihre Prozesse vom Front- bis zum Backend anzupassen. Vier wesentliche Erfolgsfaktoren tragen dazu bei, den gestiegenen Ansprüchen und Erwartungen gerecht zu werden.

1. Datenanalysen liefern wertvolle Prognosen

Zum Ersten ermöglichen moderne Systeme heute eine Datenanalyse in Echtzeit. Damit lassen sich aus Vergangenheitswerten und Gegenwartsdaten wertvolle Prognosen erstellen. Das erleben Autofahrer beispielsweise bei ihrem Navigationssystem, das einen neuen Stau sofort berücksichtigt und die geplante Route entsprechend optimiert.
Analog dazu möchten auch Kunden beim Einkaufen immer mehr auf ihr vergangenes und aktuelles Verhalten, auf ihren Standort und ihre konkrete Situation bezogene Empfehlungen erhalten - was mithilfe neuester Technologien durchaus realisierbar ist.

So ermöglicht beispielsweise die Auswertung von Kundeninformationen im Zusammenhang mit in Echtzeit verarbeiteten Geolocation-Daten folgendes Szenario: Ein Kunde, der gerade in der Innenstadt unterwegs ist, erhält eine Nachricht auf sein Smartphone: Die Laufschuhe, nach denen er die letzten Tage im Internet bei einem bestimmten Anbieter gesucht hat, werden nun von der Filiale, an der er gerade vorbeigeht, in der passenden Schuhgröße zu einem Sonderpreis angeboten. Eine Gelegenheit, die er mit Sicherheit nicht ungenutzt lassen wird.