Marktübersicht Kundenmanagement aus der Cloud

Das richtige CRM-System für den Mittelstand

Kundenmanagement hat sich auf dem SaaS-Markt (Software as a Service) längst etabliert. In diesem Beitrag finden Sie professionelle CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) aus der Cloud, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen konzipiert sind.

Vor rund 15 Jahren hat der SaaS-Pionier Salesforce.com die erste Web-basierende Kundenmanagement-Lösung auf den Markt gebracht. Heute ist On-Demand-CRM im Business längst etabliert und Salesforce.com bleibt nach wie vor die Nummer eins unter den Cloud-Anbietern von Kundenmanagement-Lösungen. Wie aktuelle Zahlen der Marktforschungs- und Beratungsfirma Gartner belegen, war das Unternehmen mit 2,5 Milliarden US-Dollar Umsatz (26 Prozent mehr als im Vorjahr) 2013 an der Spitze des weltweiten CRM-Marktes. Doch die Konkurrenz schläft nicht. Neben anderen IT-Riesen wie SAP, Microsoft, Oracle und Co. gibt es inzwischen zahlreiche weniger bekannte Softwarehersteller und Start-ups, die um die Gunst der Kunden kämpfen. Die Angebotspalette ist äusserst vielfältig geworden.

Vor diesem Hintergrund profitieren Kunden von einem breiten Angebot, das für jedes Geschäftsszenario die passende Lösung bietet. Das Interesse an Cloud-basierende CRM-Tools steigt immer weiter an. So prognostizieren die Gartner-Analysten für die kommenden Jahre weiterhin ein starkes Wachstum: Während im Jahr 2012 knapp 39 Prozent des weltweiten Umsatzes mit SaaS-Lösungen erwirtschaftet wurden, betrug dieser Anteil letztes Jahr bereits 42 Prozent. In drei Jahren, so die Auguren, werden CRM-Lösungen aus der Cloud über 50 Prozent des internationalen CRM-Marktes ausmachen.

Einige wichtige davon, die sich in erster Linie an kleine und mittlere Unternehmen richten, stellen wir im Folgenden vor. Neben weit verbreiteten US-Diensten - jenseits von Salesforce.com und ähnlichen bekannten Enterprise-Systemen - werden auch interessante Alternativen aufgeführt, die in der europäischen Cloud betrieben werden. Da die Themen Mobile und Social eine immer wichtigere Rolle spielen, wurde beim Vergleich der verschiedenen Anbieter besonderer Wert auf diese Aspekte gelegt.

Für einen schnellen Überblick sorgt unsere Bilderstrecke:

Zoho CRM

"Zoho CRM" zählt zu den beliebtesten Kundenmanagement-Lösungen für KMUs. Mit über 50.000 Firmenkunden weltweit, zahlreichen Integrationsmöglichkeiten mit weiteren Online-Services, einem umfangreichen Feature-Set und nativen Apps für iOS und Android positioniert sich die Software als eine professionelle Alternative für Unternehmensanwender, die hohe Anforderungen an ihr CRM-System stellen.

Highlights: Zoho CRM wartet mit einer ganzen Reihe spezieller Funktionen auf, die man bei den meisten Konkurrenzprodukten vergeblich sucht. Besonders interessant sind zum Beispiel die Möglichkeiten im Bereich "Sales Force Automation". Das Modul enthält Funktionen, mit denen Vertriebsmitarbeiter Routine-Aufgaben automatisieren und Arbeitsprozesse optimieren können, um sich dann voll und ganz auf das Verkaufen zu konzentrieren. So lassen sich unter anderem Besucher der eigenen Website automatisch als Leads im System anlegen.

Mobile: Zoho CRM stellt Kunden eine universelle App für iPhone und iPad kostenlos zur Verfügung. Hinzu kommt eine Android-Version für Smartphones, die im Google Play Store ebenfalls zum freien Download bereitsteht.

Preise: Firmen mit bis zu drei Vertriebsmitarbeitern können eine eingeschränkte Version der Software kostenlos nutzen. Die kostenpflichtigen Tarife fangen bei 12 Dollar pro Anwender und Monat an.

Fazit: Zoho CRM ist eine praxiserprobte Lösung, die mit einem soliden Mix aus leistungsfähigen Features und flexiblen Integrationsmöglichkeiten überzeugen kann. Davon können sowohl Einsteiger als auch Profis profitieren.

SugarCRM

Eine weitere bewährte CRM-Lösung aus Amerika ist "Sugar". Neben branchenübergreifenden Lösungen, die für den Mittelstand konzipiert sind, bietet der aus Cupertino stammende SaaS-Dienst auch spezielle Systeme, die auf die Anforderungen von Versicherungsunternehmen zugeschnitten sind.

Highlights: Ein besonderes Merkmal der Software besteht darin, dass sie auf Open-Source-Code basiert und mit zahlreichen Collaboration-Funktionen einen starken Fokus auf Social CRM legt. Dazu zählen zum Beispiel die Integration von Twitter in das Web-Dashboard, Aktivitäts-Streams, die wichtige kundenrelevante Ereignisse und Events darstellen, sowie die Einbindung von Kommunikations- und Video-Conferencing-Werkzeugen wie etwa Citrix GoToMeeting. Darüber hinaus kann Sugar nahtlos in Microsoft Office, Lotus Notes, sowie weitere Business-Anwendungen eingebunden werden.

Mobile: Sugar ist für Android (Download) und iOS (Download) verfügbar. Die neue universelle App für iPhone und iPad wurde Anfang des Jahres veröffentlicht und wartet mit einem hochwertigen Userinterface auf, das für iPhone 5 und iOS 7 optimiert ist.

Preise: Kunden können bei SugarCRM unter vier SaaS-Paketen auswählen, deren Kosten sich zwischen 35 Dollar und 100 Dollar pro Anwender und Monat bewegen. An Entwickler, die die Software in Eigenregie betreiben möchten, richtet sich die kostenlose "SugarCRM Community Edition".

Fazit: Sugar bietet sich als eine umfassende CRM-Suite an, die mit der strukturierten und transparenten Darstellung aller Kunden- und Interessenteninformationen, Kontakte, Aufgaben, Termine, Kampagnen und Berichte kaum Wünsche offen lässt.

PipelineLeads

Mit dem SaaS-Dienst "PipelineDeals" präsentiert sich weniger bekanntes CRM-System aus den USA, das mit einer besonders schlichten und hochwertigen Benutzerschnittstelle besticht. Damit lassen sich Kundenakte, Deals, Projekte und Aufgaben, sowie kundennahe Dokumente zentral im Team verwalten.

Highlights: Neben den Standard-Features, die bei keiner CRM-Lösung fehlen dürfen, stellt PipelineLeads einige nützliche Funktionen bereit, die für den einen oder anderen Anwender ausschlaggebend sein könnten. Dazu zählt beispielsweise die Verwaltung von eigenen Zielen. Mehr Geld verdienen, mehr Deals gewinnen, oder mehr Aufgaben erledigen. Das sind einige Beispiele für Zieldefinitionen, die mit der Software realisierbar sind. Diese lassen sich dann verfeinern - etwa: ich will XY neue Deals binnen zwei Wochen gewinnen. Auf einem Leaderboard kann man dann verfolgen, inwiefern die vorgegebenen Ziele erreicht werden. Eine weitere Stärke der Software sind die vielen interaktiven Reports und Analytics-Werkzeuge.

Mobile: iPhone-Anwender können auf eine native App (Download) zurückgreifen, die die wichtigsten Funktionen für unterwegs bereitstellt. Wer Android oder andere Smartphones nutzt, der muss sich mit einem für mobile Browser optimierten Web-Frontend zufriedengeben.

Preise: Das Pricing ist bei diesem Service besonders einfach, aber nicht ganz so günstig: 24 Dollar pro Anwender und Monat - ohne Begrenzungen und mit allen Features inklusive. User können jederzeit gelöscht oder hinzugefügt werden.

Fazit: PipelineLeads besticht mit einem hochwertigen User-Interface, bei dem Funktionalität, Design und Usability im Einklang stehen. Die iPhone-App macht ebenfalls einen guten Eindruck. Leider ist das Tool nur auf Englisch verfügbar.

Nimble CRM

Bei "Nimble CRM" handelt es sich um eine weitere anspruchsvolle CRM-Lösung aus Kalifornien, die mit einem starken Fokus auf das Thema Social CRM vor knapp vier Jahren lanciert wurde. Hinter dem Start-up stehen namhafte Geldgeber wie der Serial-Entrepreneur Mark Cuban und Google Ventures, die bis dato rund drei Millionen Dollar in die Firma investiert haben.

Highlights: Mit der Software können Anwender alle ihre Kontakte aus sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Facebook und Google+, sowie aus Kommunikations-Tools wie Skype, E-Mail und Telefon unter einen Hut bringen. Der Datenimport erfolgt über entsprechende Programmierschnittstellen größtenteils automatisch. Praktisch dabei: Dupletten werden identifiziert und lassen sich schnell bereinigen. So wird die gesamte Kontakthistorie zentral an einem Ort gespeichert. Auf dem Web-Dashboard kann man sämtliche Interaktionen mit den Kunden, egal ob sie via E-Mail, auf LinkedIn oder Facebook stattgefunden haben, zentral verwalten. Sales-Teams können zudem Kundendiskussionen in sozialen Netzwerken auf einfache Weise verfolgen und sich aktiv daran beteiligen.

Mobile: Neben der Web-App stellt Nimble eine native iPhone-App kostenlos zur Verfügung. Eine Version für Android, Windows Phone oder Blackberry sucht man vergeblich.

Preise: Die Business-Version von Nimble schlägt mit 15 Dollar pro Anwender und Monat zu Buche. Eine kostenlose Einstiegsversion für Einzelanwender mit beschränkter Funktionalität ist ebenfalls verfügbar.

Fazit: Nimble verfolgt einen Multi-Channel-Ansatz und setzt das Thema Social-CRM in den Vordergrund. Damit können sich Firmen ein ganzheitliches Bild von ihren Kunden machen und den Dialog mit ihnen in den sozialen Netzwerken fördern.

Base CRM

"Base CRM" ist ein modernes Kunden- und Verkaufsmanagement-System das 2009 lanciert wurde und für die Post-PC-Ära konzipiert ist. Das leichtgewichtige Tool adressiert Firmen jeder Größe und besticht mit einer optisch ansprechenden und besonders benutzerfreundlichen Anwendungsoberfläche, die in Sachen Usability den Vergleich mit Consumer-Produkten nicht scheuen muss.

Highlights: Die Anwendung ist modular aufgebaut und deckt alle wichtigen Aspekte eines effizienten Kundenmanagements ab. Mit dem Deals-Modul zum Beispiel bietet Base einen effizienten Weg, mögliche Verkäufe zu erfassen und zu verfolgen. Dabei kann man einen Deal mehreren Firmen und Kontakten zuordnen, sodass man sowohl den Kunden als auch den Vertriebspartner und interne Kollegen mit einem Deal verknüpfen kann. Alle relevanten Aktivitäten zu einem Verkauf lassen sich zentral verfolgen. Darüber hinaus bietet Base einige interessante Integrationsmöglichkeiten, zum Beispiel mit E-Mail-Diensten wie Gmail und Outlook, sowie mit dem Online-Speicher-Dienst Dropbox.

Mobile: Eines der stärksten Verkaufsargumente von Base ist das breite Angebot an hochwertigen Apps für Smartphones und Tablets. Es stehen nämlich native Clients für iOS, Android und Windows Phone zur Verfügung, die anders als bei den meisten Konkurrenzprodukten mit einem umfangreichen Feature-Set punkten können.

Preise: Base bietet drei Abo-Pläne an, deren Preise bei 15 Dollar pro Anwender und Monat anfangen. Die Professional-Edition wendet sich an kleine und mittelständische Unternehmen an, die auf ausführliche Analyse-Werkzeuge nicht verzichten möchten. Kostenpunkt: 45 Dollar pro User und Monat.

Fazit: Base CRM positioniert sich als eine moderne, leichtgewichtige und besonders einfache Alternative, bei der das Thema Mobile-CRM im Vordergrund. Leider ist die Software nur in englischer Sprache verfügbar.