CRM - Kunden gewinnen und pflegen
Kunden gewinnen und pflegen
(Foto: Julien Eichinger / fotolia)

Kunden gewinnen und pflegen

28.04.2014 
Zufriedene Kunden stehen auf der Prioritätenliste von kleinen und mittelständischen Unternehmen ganz oben. Softwarelösungen können dabei in vielfältiger Weise helfen. Neben dem klassischen Kundenbeziehungs-Management (CRM) ist es beispielsweise immer öfter erfolgsentscheidend, Außendienstmitarbeiter auch unterwegs mit den wichtigsten Informationen zu versorgen, neue Kanäle wie Social Media zu nutzen oder den Kundenservice laufend zu verbessern.
Auf dieser Themenseite finden Sie Grundlagen, Ratgeber, Produkte und Marktübersichten zu den diversen Ausprägungen des Customer Relationship Management (CRM), darunter auch Mobile CRM und Social CRM. Wir bieten zudem Informationen für die Auswahl, Einführung und den Betrieb von Kundenmanagement-Systemen wie Salesforce.com, Sugar CRM oder Microsoft CRM.
Wichtige Begriffe zum Thema:

CRM - Customer Relationship Management

Das Kundenbeziehungsmanagement - so die wörtliche Übersetzung des Begriffs - widmet sich der Kundenbindung und Kundenpflege. CRM erlaubt es, Kunden richtig und gezielt anzusprechen, Kunden nach ihrem Wert für das Unternehmen zu klassifizieren oder Schwachstellen im Kundendialog zu identifizieren.Konkret geht es bei CRM unter anderem um diese Aspekte:
• Steigern der Kundenzufriedenheit und der Kauffrequenz durch Kunden- und Kaufanalyse• Gezieltes Offerieren individualisierter Angebote• Erhöhen der Kundenbindung durch gezielte Aktionen• Kostensenken durch zentrale Datenerfassung und -haltung• Steigern von Reaktions- und Liefergeschwindigkeit
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Mobile CRM

Mit der rasanten Verbreitung mobiler Endgeräte bei wachsenden Netzbandbreiten steigt auch die Bedeutung von Mobile CRM. Zu verstehen ist darunter die Bearbeitung, Verwaltung und Dokumentation der Kundenbeziehungen von unterwegs. Vor allem Außendienstmitarbeiter profitieren davon: Mobile-CRM-Lösungen versorgen sie mit aktuellen Kunden- und Produktdaten - egal, wo sie sich befinden. Ein weiterer Vorteil: Informationen können am Ort der Entstehung erfasst werden. Zeitaufwendiges nachträgliches Einpflegen von relevanten Informationen entfällt.
Mobile CRM muss keine Einbahnstraße sein: Ist die Lösung entsprechend ausgestattet, kann der Innendienst einer Firma Mitteilungen an die mobilen Außendienstler schicken. Letztere können sich mit dem CRM-System auch untereinander verständigen und Daten austauschen, statt zu warten, bis sie sich im Büro treffen. Damit lassen sich Prozesse beschleunigen und Informationsdefizite verringern. Warte- und Reisezeiten können zudem produktiv genutzt werden.
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Social CRM

Das nutzergenerierte Web mit Communities wie Facebook, Xing oder LinkedIn dringt unter dem Schlagwort Social CRM immer mehr in das Kundenbeziehungsmanagement ein. Social CRM will das Potenzial solcher Netz-Communities für Unternehmenszwecke nutzen. Es setzt darauf, Kunden neben den klassischen Kanälen über Blogs und Social Networks zu erreichen und mehr über sie zu erfahren. Zudem wollen Unternehmen damit Stimmungslagen und Probleme der Kunden frühzeitig erkennen, diesen zu begegnen und in einen Dialog treten.
CRM-Experten und Softwarehersteller sehen darin vor allem eine neue Quelle für nutzbringende Daten. Das klassische, transaktionsorientierte CRM soll durch Social CRM nicht abgelöst, aber produktiver gemacht werden. Es soll präzisere Kundenprofile erzeugen, die es Unternehmen möglich machen, Angebote individueller und zielgenauer auf Kundenbedürfnisse auszurichten.
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xRM - Any Relationship Management

Mit xRM soll das CRM-Konzept im Grunde auf alle Prozessbeteiligte ausgeweitet werden. Aus dem C-RM wird das x-RM, wobei das x für viele unterschiedliche Akteure steht. Klassische CRM-Systeme sollen dementsprechend auch die Beziehungen zu Partnern, Lieferanten und anderen managen.
Dahinter steht der Gedanke, dass das Marktgeschehen nicht als zweidimensionale Beziehung zwischen Anbieter und Kunde zu betrachten sei, sondern als dreidimensionale Matrix mit den unterschiedlichsten Stakeholdern.

Customer Experience Management (CXM)

Hinter dem Begriff Customer Experience Management (CEM oder auch CXM) steht das Bemühen, Produkt- und Unternehmensinformationen möglichst personalisiert und bedarfsgerecht auf unterschiedlichsten Kanälen bereitzustellen und damit die Kundenerfahrung positiv zu beeinflussen (Kundenerfahrungs-Management).
Laut der Online-Enzyklopädie Wikipedia geht es dabei um "die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter." Vorrangiges Ziel sei es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden "begeisterte Botschafter" der Marke oder des Produkts zu machen. Damit setze CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies solle idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden.

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