Wie Anwender IT-Probleme selbst lösen

Akzeptanzkriterien für den Next Generation Service Desk

Auf ein weiteres Resultat der Studie verweist Christian Herzog, Director Contractual Services Design bei Computacenter: "Die Umfrage widerlegt das Vorurteil, Portallösungen für den IT-Support würden bei Anwendern auf mangelnde Akzeptanz stoßen." Tatsächlich stehen 70 Prozent einem Web-Portal als Zugang zum Service Desk offen gegenüber. Erwartungsgemäß liegt diese Zahl bei IT-Intensivnutzern noch höher - nämlich bei fast 80 Prozent.

Allerdings zeigt der Report auch, dass die Akzeptanz von Web-Portalen als Zugang zum Service Desk an bestimmte Voraussetzungen gekoppelt ist. Deutlich wird dies im zweiten Teil der Studie anhand einer Evaluierung des Next Generation Service Desk von Computacenter. Als Besonderheit dieses Konzepts arbeiten die Analysten heraus, dass hier ein zentrales Portal sämtliche Leistungen und Ressourcen rund um den IT-Support bündelt und als universelle Schnittstelle zum Service Desk fungiert. Über dieses können Anwender ihre IT-Probleme entweder direkt selber lösen und beispielsweise ein Passwort selbständig zurücksetzen, oder sie finden dort Anleitungen für die Behebung ihres Problems. Damit sie die dafür notwendigen Informationen haben, arbeitet beim Next Generation Service Desk ein dediziertes Team aus IT- und Kommunikationsexperten an der anwenderfreundlichen Aufbereitung aller angebotenen Informationen. Diese werden unter anderem in einer Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt, auf die alle Anwender Zugriff haben. Zudem können Nutzer über eine Chat-Funktion direkt mit einem Service-Desk-Mitarbeiter in Kontakt treten.

Mit steigender Souveränität der Anwender im Umgang mit IT-Services reduziert sich langfristig das Anfrageaufkommen im Next Generation Service Desk. Nicht zuletzt tragen verbesserte Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Anwender und IT-Support wie Chat-Funktionen oder Push-Nachrichten zur breiten Nutzerakzeptanz und höherer Effizienz bei. (pg)