Web 2.0: Finanzbranche entdeckt Wunderwaffe

Chance und Herausforderung

Wenn Kunden früher verärgert oder unzufrieden mit ihrer Bank oder Versicherung waren, gab es nur wenige Möglichkeiten, die breite Masse am eigenen Unmut teilnehmen zu lassen. Web 2.0 stellt sich für die meisten Finanzdienstleister daher nicht nur als Chance, sondern zeitgleich auch als Herausforderung dar, ist sich der Experte sicher. Laut Heng ist es für Finanzdienstleister ungeachtet der Bemühungen innovativ sein zu wollen jedoch wichtig, nicht unbeabsichtigt angestammte Kundengruppen zu vergraulen. Laut dem US-amerikanischen Meinungsforscher Gartner Research werden rund 75 Prozent der Finanzdienstleister bis 2012 neue Web-Dienste einsetzen und damit ihre Geschäftsaktivitäten ausweiten.

So begnügen sich interaktive Mediennutzer schon längst nicht mehr ausschließlich mit der Rolle passiver Informationskonsumenten. "Aus diesem Grund ist Web 2.0 vor allem für Unternehmen hinsichtlich deren Außenwirkung ein genialer Kanal, um Informationen auszutauschen und den bisher fast ausschließlich schlummernden Gedanken des Wissensmanagements auch tatsächlich wahr werden zu lassen", unterstreicht Heng. Mit dem Einsatz von Web 2.0 liegt ein wesentlicher Vorteil für die Finanzbranche darin, Kunden wie Mitarbeiter noch stärker emotional an das Unternehmen und dessen Produkte heranzuführen und/oder zu binden.

Dennoch sollten (Finanz-)Unternehmen im Kontext ihres Web-2.0-Engagements ihr Image im virtuellen wie auch im "realen" Leben im Auge behalten. Erhebliche Reputationsrisiken sehen die DBR-Experten für Unternehmen immer dann gegeben, wenn sie die Äußerungen im Web 2.0 missachten. Monitoring sowie eine mitarbeiterbezogene Policy seien daher wichtig, da neben Richtlinien für private Mitarbeiteräußerungen auch die Kommunikation im Auftrag des Unternehmens klar zu regeln ist. (pte/mje)