Mangelhafter Service

Unternehmen versagen bei der Kommunikation mit Kunden

Eine Umfrage der Marktforscher von Ovum belegt, dass ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen nutzt. Es seien aber weniger als zehn Prozent der Unternehmen in der Lage die verschiedenen Kommunikationswege vernünftig zu koordinieren.

Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können. Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: "Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self-Service-Angeboten kombiniert werden können.

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Servicedesigns. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen", fordert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative.

"Die in Presseverlautbarungen beschriebene Abkehr von Robotern hin zu mitdenkenden Agenten als 'Aushängeschilder' der Unternehmen ist lächerlich und geht in der Analyse der wahren Kundenbedürfnisse nicht weit genug. Solange die Kulanzspielräume lediglich die Erlaubnis für eine freier wählbare Sprachführung des Agenten im telefonischen Beschwerdemanagement betreffen, ist und bleibt die Kundeservice-Branche weit entfernt von echten Social-Media-Dialogen, in denen Agenten als Community-Moderatoren agieren", weiß Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.

Die beklagenswerten Zustände im Kundenservice erfordern nach Meinung von Steimel einen Perspektivenwechsel: "Viele Produkte der IT- und Unterhaltungselektronik leiden unter einem schlechten Design und komplexer Benutzerführung. Sie sind vollgestopft mit Funktionen, die nur wenige Menschen wirklich brauchen und sind zum Teil auch technisch noch nicht ausgereift. Die Innovationsgeschwindigkeit fordert zusätzlich ihren Tribut. Entwicklungszeiten von sechs Monaten und weniger bis zum Marktstart sind keine Seltenheit. Oftmals wird aus Herstellerkreisen beklagt, dass Fachmagazine mit ihren Testurteilen einen Trend zum Feature-Fetischismus betreiben, dem sich kaum ein Anbieter entziehen kann."